Fidélisation

Faire de la fidélisation la clé d’une activité commerciale rentable

Définition

Si le recrutement est un processus important pour l’entreprise, la fidélisation reste l’élément clé d’une activité commerciale rentable. Au regard des coûts d’acquisition de nouveaux clients, l’effort marketing et commercial pour fidéliser les meilleurs clients et ceux à fort potentiel reste un levier efficace d’une animation optimale de son portefeuille de clients. C’est pourquoi Soft Computing accompagne les annonceurs désireux de développer ou d’optimiser des outils et processus de marketing relationnel pour fidéliser leurs clients :

Pour Soft Computing la fidélisation se traduit par :

  • La validation de la démarche de marketing relationnel pour la fidélisation, démarche qui nécessite de trouver sa légitimité tant dans les perspectives de rentabilité attendues que dans le mise en œuvre opérationnelle des processus associées. Cette phase d’étude d’opportunité, plus ou moins importante, de démarche de fidélisation permet d’entamer un chantier de fidélisation avec une parfaite maîtrise des enjeux économiques et métiers et de calibrer finement les retours sur investissements attendus.
  • La conception et le déploiement d’un programme de fidélisation ou d’une démarche de marketing relationnel. Pour ce faire, l’annonceur doit identifier les leviers de fidélisation afin d’appuyer les processus de rétention sur ces facteurs (panier d’achat, la fréquence, la diversité des produits consommés, la satisfaction,…). Ensuite, ces processus doivent être mis en œuvre tant en terme de supports (carte de fidélité, support de communication et d’information, book de formation des collaborateurs, offres personnalisées,…) qu’en terme de processus (call center, point de vente, calcul de points,…).
  • Des Systèmes d’informations et des outils de connaissances clients afin de suivre les usages de porteurs de cartes ou des clients inclus dans une démarche de marketing relationnel, de calculer le cas échéant les points fidélisant acquis ou utilisés (Earn ou burn) au travers de leurs achats. C’est aussi la possibilité d’anticiper l’attrition grâce à des scores de Churn et d’agir efficacement sur la rétention via des approches qualitatives sur bases d’enquêtes ou de focus groupes.

Approche

Forte de plusieurs expériences réussies en matière de conception, de mise en œuvre et de déploiement de démarche de fidélisation (programme de fidélisation, campagne de rétention,…), Soft Computing accompagne les annonceurs en s’appuyant sur :

  • Une démarche éprouvée pour la conception de programme relationnel. Allant de la légitimité d’une telle démarche, en s’appuyant notamment sur un business plan pluriannuel, jusqu’au déploiement en point de vente ou dans un réseau.
  • Externalisation des processus de fidélisation afin de garantir les éléments de rentabilité d’une telle démarche, Soft Computing propose des solutions permettant à l’annonceur d’externaliser chez Soft Computing tout ou partie de son programme relationnel (processus, base de données, moteur de points, campagnes marketing,…) et de focaliser ainsi sur la création de valeur par l’animation du programme.
  • Outils de connaissance clients afin d’anticiper le départs de clients via des modèles prédictifs (scores d’attrition) mais également d’identifier les leviers de rétention au travers de collectes de données directement chez le client final (enquêtes quanti et quali). Cette double expertise est la garantie pour l’annonceur d’une parfaite maîtrise des leviers de rétention et de fidélisation.

Résulats

En sollicitant Soft Computing pour tout ou partie de leur processus de fidélisation, nos clients bénéficient :

  • D’une méthodologie prouvée dans la mise en œuvre de programme relationnel ou de fidélisation,
  • D’un acteur offrant conseil, intégration et externalisation du processus et des SI d’un programme de marketing relationnel ou de fidélisation.
Soft Computing est leader du conseil en sciences et en technologies de la data et du digital appliquées au marketing et à l’expérience client. Cotée sur Nyse Euronext, elle emploie plus de 400 experts, réalise 41 M€ de CA, pour 20% à l’international, avec 200 clients, dont la plupart des grandes entreprises du retail, de la finance et des services.