Soft Computing

Expérience Client & NPS

Accompagner la digitalisation de vos baromètres de Satisfaction clients

satisfaction client

Vos enjeux

Identifier les KPI de l’Expérience client Recueillir la satisfaction à chaud Faire évoluer vos baromètres à froid Améliorer les parcours omnicanaux Relier Satisfaction et données internes clients Restituer des tableaux de bord opérationnels Élaborer des plans d’actions

 

Offres de services

 
dispositifs

Dispositifs de mesure de l’Expérience client

Audit de l’existant, recommandations de mise en cohérence des dispositifs à froid / à chaud : choix des  moments-clés, canaux et questions, choix des cibles, gestion de la pression, réalisation.

etudes parcours clients

Etudes parcours clients

Enquêtes décomposant les étapes et canaux utilisés , la satisfaction associée, les typologies de parcours. Méthodologies adaptées aux parcours on et offline, pouvant intégrer d’autres types de données (web logs, données multicanaux).

enquetes a chaud

Enquêtes à chaud omnicanal

Enquêtes aux moments-clés des parcours.

enquetes a chaud web

Enquêtes à chaud sur site Internet

Module d’interception permettant de déclenchement d’un questionnaire adapté au parcours réel du client.

 
audits

Audits qualité et Visites-mystère

Création de grilles de référentiels, réalisation des évaluations par des enquêteurs formés, calculs des scores, des évolutions  et benchmark. Ces modules complètent la vision « Qualité » des dispositifs de Satisfaction.

restitutions

Restitutions opérationnelles

Tableaux de bord de KPI, plates-formes web, rapports d’analyse et de priorisation.

barometres

Baromètres à froid

Réalisation selon  tous modes terrains, traitements et rapports automatisés, avec forts volumes de données et comparaisons multi-vagues / multi-entités , analyses.

enquetes ad hoc

Enquêtes ad-hoc

Connaissance client, segmentations, fidélisation : enquêtes seules ou  convergence avec données issues du CRM , web logs, réseaux sociaux, …

Compétences

esomarsasspssquestiondatalimesurvey

 

Extraits de références

b2bB2B : dispositif de pilotage de l’expérience client pour 70 centres commerciaux sur 10 pays en Europe : Audits qualité, Visites-mystère, Enquêtes en face à face : gestion des terrains, traitements et rapports, portail de restitution des livrables et tableaux de bord.
gsaGrande distribution : baromètre de satisfaction clients pour 400 hypers dans 15 pays Europe et Asie : Gestion du terrain (papier et web), traitement des données, production de rapports multi-lingues, et restitutions sous un outil de BI.
transportTransport : enquêtes NPS à chaud pour COLISSIMO à J+1 après réception d’un colis. Prise en charge quotidienne de fichiers clients, traitement des emails, gestion d’une forte volumétrie d’envois, traitement des résultats.
telecomsTélécoms : questionnaires à chaud adaptés au parcours de navigation sur les sites Internet SFR : mise en place d’une solution d’interception, questionnaires et rapports.

Le + Soft Computing

Experts des enquêtes de Satisfaction : élaboration des questionnaires, constitution des échantillons, réalisation des terrains en multicanal, constitution de  bases de données pour les traitements statistiques avec hiérarchie de niveaux, prise en compte du multi-lingue, cartes d’actions prioritaires, rapports d’analyse.

Spécialiste de l’Expérience client multicanal : analyse des parcours clients, définition de l’expérience client et de son dispositif de mesure, mise en place d’enquêtes à chaud, sollicitation en multi-canal, KPI et tableaux de bord.

Mise en œuvre d’un dispositif Expérience client cohérent et performant : le département Enquêtes de Soft Computing s’appuie sur les expertises internes datamining, marketing relationnel, gestion de campagnes, CRM, BI …

 

Chiffres clés

15 professionnels des enquêtes 1 million de questionnaires traités par an Réalisation en multi-lingue, plus de 20 pays enquêtés 30 ans d’expérience sur les baromètres de Satisfaction

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