Une stratégie de communication cohérente sur l’ensemble des canaux de contacts
Définition
Stratégie de management de la relation avec les clients, cohérente, au moyen de canaux multiples (Réseaux physiques, centres d’appels, sites Internet, SMS)
Approche
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Evaluation des enjeux business et définition des objectifs d’une stratégie de contact multicanal
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Elaboration de la politique de management de la relation Client par profils de clients (Programmes relationnels) : quels canaux pour quels objectifs business ? Quels messages sur quels canaux ? Quels canaux pour quels clients ? Quels canaux pour quels produits ? Quels processus dans le client passe d’un canal à l’autre ?
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Définition de règles de cohérence de communication (contacts maximum, minimum par canal, offres compatibles/ incompatibles) Mise en place des processus et des outils permettant de mettre en œuvre la stratégie multicanal
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Déploiement des processus multicanaux et des outils au niveau des différents points de contact clients
Résultats
Une stratégie de communication cohérente sur l’ensemble des canaux de contacts. Un traitement unifié et optimal de la relation client.
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Référentiel CRM 
