Référentiel CRM

Définition : dans un centre d’appels moderne, le client est dirigé vers un téléconseiller compétent et disponible, le dossier du client « monte » à l’écran du téléconseiller lorsque celui-ci prend l’appel, le serveur vocal délivre des informations personnalisées, telle le solde du compte bancaire, l’appel peut être transféré vers un expert sans que le client ait à répéter sa demande, etc…

Définition : Les baromètres de satisfaction font une analyse approfondie de votre clientèle pour : évaluer la qualité de service, telle qu'elle est effectivement perçue par les clients ; mesurer le niveau de qualité attendu par les clients ; déterminer les domaines prioritaires de votre action qualité, permettant d'obtenir le meilleur impact sur la fidélité de la clientèle...

Définition : de même que la satisfaction de ses clients participe à la performance et à la pérennité d’une entreprise, la satisfaction de ses collaborateurs contribue fortement à leur implication et à leur fidélité. Soft Computing réalise des études de climat social administrées par Internet, par téléphone ou par voie postale...

Définition : formule mathématique permettant d’évaluer la probabilité qu’une entité (client, compte, foyer, …) présente un risque futur de non règlement de ces créances, sur la base des caractéristiques de cette entité. On distingue des formules effectuant une évaluation ponctuelle de ce risque, à l’étude de l’ouverture d’un nouvelle ligne de crédit (Scores d’octroi)...

Définition : modèles de Scores d’octroi ou de comportement «prêts à l’emploi». Ils ne sont pas développés spécifiquement à partir de l’analyse statistique des profils de la clientèle de l’organisme hôte, mais préparés pour un contexte de crédit particulier : un produit ou groupe de produits particulier (prêt à la consommation, carte de crédit, compte courant bancaire, crédit immobilier...

Définition segmentation : La segmentation consiste à découper une population en des groupes d'individus homogènes et que les groupes entre eux soient les plus différents possibles. La segmentation peut s’appliquer sur des bases de données clients pour construire des politiques marketing différenciées, des catalogues de produits pour mener des analyses de structure de gamme...

Définition : le SMS (Short Message Service) permet d’envoyer et de recevoir des messages d’une longueur maximale de 160 caractères avec textes ou des chiffres. Le MMS (Multimedia Messaging Service) permet de combiner du texte, des images et des sons pour envoyer des supports de présentation tels que des images, des cartes postales ou des extraits de films...

Définition : Le CRM est au cœur de l’offre de Soft Computing. Que ce soit au travers des outils de CRM (contenant) ou des informations (contenu) permettant une utilisation maximale (score, scripting,...) de ces outils. Le CRM est, pour les organisations ayant à gérer des relations avec un tiers comme des clients, des partenaires ou des fournisseurs, une démarche d’entreprise...

Définition : Assistance à la définition d’architecture et au choix d’outils. Approche de Soft Computing : compréhension des besoins et prise en compte de l’existant, définition de l’architecture fonctionnelle et technique adaptée, panorama des outils du marché et benchmark des fonctionnalités, gestion des éditeurs pour la réalisation de prototypes...

Définition : l’un des freins les plus importants et le plus souvent ignoré dans le lancement d’un projet est la résistance au changement. Bon nombre de projets échouent car les utilisateurs n’y adhèrent pas. Parmi, les raisons principales de rejets, on peut citer : la mise à l’écart des utilisateurs pendant le cycle de choix, de conception et de spécification fonctionnelle...

Définition : Stratégie de management de la relation avec les clients, cohérente, au moyen de canaux multiples (Réseaux physiques, centres d’appels, sites Internet, SMS). L'approche de Soft Computing : évaluation des enjeux business et définition des objectifs d’une stratégie de contact multicanal...

Définition : la qualité des données client est essentielle pour que le marketing opérationnel soit efficace alors que la plupart de ces données, collectées à des fins de production sont souvent obsolètes ou peu fiables. Nous avons bâti un ensemble de routines automatisées d’audit de la qualité des données...

Définition : L’adresse, qu’elle soit postale, téléphonique ou électronique, est le pivot de la relation client. Nous intervenons sur la normalisation postale sur plus de 180 pays, le redressement, le dé doublonnage, la reconstitution des foyers et l’enrichissement des données d’adresse (mise à jour de la nouvelle adresse en cas de déménagement, recherche du numéro de téléphone...

Définition : Définir des groupes de points de vente ayant un potentiel de zone de chalandise et une implantation comparables. Notre approche : repérer les caractéristiques de chacune des zones de chalandise (population, concurrence, infrastructure,…) et qualifier chacun des points de vente (surface, organisation, merchandising, personnel,…)...

Définition : La déclinaison technique d’un plan d’urbanisation consiste en partie à proposer une architecture fonctionnelle décloisonnée de l’architecture applicative : l’introduction d’un couplage lâche entre le métier et le système informatique permet de disposer d’une informatique flexible aux évolutions : la plateforme d’échanges introduit ainsi une standardisation des échanges...