CRM

La connaissance et la relation client multi-canal en tant que facteur de différenciation stratégique

Pionniers du CRM, Soft Computing accumule depuis 25 ans de nombreux retours d’expérience des projets menés avec ses clients. Divers ouvrages ont été rédigés par ses collaborateurs à partir d’exemples concrets, parmi lesquels notamment « Data Mining » ou « Gestion de la relation client » publiés chez Eyrolles.

Le ROI sinon rien

Ces années d’expérience ont confortés nos convictions quant aux facteurs clés de succès d'un projet CRM :

• Générateur de retour sur investissement (ROI) : Dans un contexte économique tendu plus que jamais, toute initiative CRM doit faire l’objet d’un retour sur investissement clair et suivi. Un cadrage amont est indispensable pour inscrire le CRM dans une vision globale et chiffrée des enjeux et des moyens avant le lancement de projets ou d’un programme.
  
• Transversal aux fonctions de l’entreprise : Le CRM départemental est une impasse. Le CRM doit dépasser les silos organisationnels pour offrir une vision partagée du client entre services. Le programme CRM doit fédérer les différents départements qui seront impactés avant même le lancement d’un projet.
• Basé sur des processus clairs : Comme toute fonction de l’entreprise, la relation client, pour être supportée par des outils, nécessite des processus clairement formalisés, des rôles, des responsabilités, et, le cas échéant, une organisation, ajustés en conséquence. Nous portons une attention toute particulière à la phase critique de définition des processus afin de concevoir des outils adaptés pour en tirer le meilleur parti.
• Assimilé et utilisé : Même si un bon travail amont a inscrit le projet CRM dans une vision globale, chiffrée et partagée, il restera à sécuriser l’adoption des solutions et des processus par des populations souvent peu habituées à se plier au cadre structurant d’un outil informatique. Il est primordial de définir un plan d’actions spécifique à l’accompagnement au changement et d’y allouer des moyens dès le lancement du projet, soit bien avant les phases de déploiement.

Conseil et assistance à Maîtrise d'Ouvrage CRM : des compétences très spécifiques

Le CRM s’adresse généralement à des populations opérationnelles et assez éloignées des problématiques liées aux Systèmes d’Informations, que ce soit des Directions Marketing, Commerciales ou du Service Client. Inversement, les Directions Informatiques sont plus habituées à traiter des domaines de la gestion, très cadrés, que du marketing ou de la relation client beaucoup plus informelles. C’est pour faciliter le lien entre ces deux univers que nous avons mis en place une gamme d’offres de services d’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage CRM :

• Cadrage pour identifier des enjeux, des moyens, des objectifs du CRM,
• Conception fonctionnelle des outils de la relation client, formalisation des processus et choix des outils,
• Gestion de programme, englobant la gestion du projet informatique mais aussi des différents domaines impactés par le CRM.
• Le change management afin d'assurer une bonne assimilation des nouveaux outils et processus.
• Ces interventions reposent sur de nombreux outils méthodologiques tels que des processus de référence, des grilles d'analyse des progiciels, des modèles de ROI ainsi que des indicateurs de mesure de la performance..

Intégrateur de solutions CRM : des équipes très spécialisées

Notre pôle d’expertise CRM a réalisé des centaines d’intégrations techniques de progiciels CRM, qu’il s’agisse d’équiper des forces de vente, un service client ou une direction marketing. Il intervient tant avec engagement de résultats que de moyens autour des technologies leaders du marché. Outre des compétences techniques pointues, nous mettons à disposition de nos clients des boîtes à outils qui démultiplient la rapidité de nos interventions : programmes de nettoyage des données client, connecteurs à des sources de qualification ou de prospection …

Le succès de nos projets CRM s’appuie sur quelques points majeurs :

• Notre connaissance des outils pour concevoir des spécifications réalisables,

• La proximité éditeurs pour utiliser les outils dans les règles de l’art, les compléter si besoin par des développements ad’ hoc pérennes et maintenir nos expertises face aux évolutions des outils,

• L’utilisation de solutions de gestion de référentiels clients en particulier qui constituent des composants essentiels de toute architecture CRM,

• L’industrialisation des processus d’élaboration des modèles statistiques prédictifs et de diffusion des résultats,

• L’emploi de méthodologies projets adaptées intégrant les problématiques spécifiques de la qualité de données,

• Des méthodologies de recettes spécifiquement conçues pour le CRM, avec des focus spécifiques sur les processus de déduplication et de fusion,

• Une capacité à accompagner les clients sur les migrations de versions dans le respect des recommandations des éditeurs,

• Une offre de TMA offrant une grande sécurité dans l’exploitation de la solution et une grande réactivité dans la mise en place d’évolutions, en ligne avec les contraintes du « time to market »,

• Une proximité au métier garantissant un passage de relais fluide entre la technique et le fonctionnel.

Externalisation de services en CRM

Soft Computing propose à ses clients depuis plus de 15 ans une ligne de services opérationnels complète pour l’externalisation ou l’assistance sur site de leurs processus CRM. Leur vocation est d’exploiter au mieux toutes les technologies pour améliorer la connaissance client et l’efficacité de la relation multi canal en BtoB et BtoC.

Conseil Marketing stratégique et opérationnel

Nous accompagnons nos clients dans la déclinaison de leur stratégie marketing en définissant les programmes relationnels adéquats. Pour ce faire, nous concevons les mécanismes de ces programmes afin de concrétiser les stratégies de marques.

Data Mining et géomarketing

Sur la base des données détaillées d’achats et de comportements, nos équipes de dataminers appliquent leurs savoir-faire pour segmenter les clients, les scorer afin de trouver des cibles optimales de prospects ou d’anticiper des départs clients. Enfin, avec des technologies de géomarketing nous optimisons la sectorisation des réseaux de distribution et les affectations aux forces commerciales des clients et prospects.

Études et Enquêtes clients

Nous disposons d’un institut d’enquêtes intégré qui réalise des baromètres de satisfaction et des enquêtes clients on et off-line. Nous pouvons extrapoler les résultats sur les bases de données marketing et les coupler avec les études statistiques afin d’enrichir les scores et les segmentations client .

Hébergement de bases de données marketing

Nous gérons plusieurs dizaines de bases marketing totalisant plusieurs centaines de millions de clients et prospects. Nous assurons la gestion des flux d’alimentation qui proviennent des systèmes de caisses, des sites Internet, des systèmes de production ou de toute autre source de qualification (questionnaires, jeux concours ... ) ainsi que les interfaces temps réel aux systèmes d’interactions client (site Internet, centre de contacts ... ).

gestion de campagnes

Nos clients nous confient la réalisation et le pilotage de leurs campagnes de marketing multi-canal. Nous analysons les demandes de campagnes, proposons des Ciblages, extrayons les cibles et exécutons les e-mailings ou l’envoi vers les prestataires routeurs et centres d’appels, puis nous analysons les retours. Nous avons mis en place depuis plusieurs années une surveillance de la délivrabilité des emails qui devient un facteur clef de succès. Nous proposons également un service de coordination des différents prestataires impliqués dans la chaine de valeur marketing pour la gestion de la relation clients tant en France qu’à l’international.

Qualité des données, enrichissements de l’adresse

Comprendre les clients et disposer de clés pour la personnalisation de la relation n’est pas possible sans des données fiables et de qualité. Nous avons développé un service de traitement de l’adresse (validation, normalisation postale, déduplication, identification des déménagés et recherche des nouvelles adresses) d’enrichissement des fichiers (recherche et normalisation des téléphones, géocodage, vérification des adresses emails … ) et de courtage de fichiers. Ce service couvre 220 pays et dépendances pour lesquels nous disposons de référentiels et traite tous les alphabets (romain, kanji, coréen, cyrillique … ). Accessible en temps réel (ASP) ou en batch, ce service qui traite plus d'un milliard de clients et prospects par an a reçu en 2009 le Cube d’Or de l'Innovation dans les Technologies de la Relation Client.