VPC

Pionniers de la connaissance client et de son exploitation marketing, les VPCistes affrontent une stagnation, voire une décroissance de leur fichier client. Ceci s'explique à la fois par l'évolution des comportements des consommateurs et par la concurrence de solutions alternatives de distribution (grande distribution, hard discount, e-commerce.).

Face à ces défis, les réponses commerciales de la VPC sont l'optimisation de leur efficacité sur le plan du recrutement, l'amélioration de la fidélisation client et l'augmentation de la valeur individuelle de chaque client. En parallèle, les VPCistes recherchent des gains de productivité sur tous les fronts :

• optimisation des coûts du service client,
• réduction des coûts marketing,
• optimisation des processus internes tels que la création des catalogues ou la gestion des retours, le tout en capitalisant au maximum sur une meilleure utilisation du canal Internet.

• fidélisation :
  maîtriser et optimiser les leviers de la relation client pour maximiser la contribution de chaque client à partir de son cycle de vie, optimiser les promotions pour minimiser le coût du C.A. reversé, concevoir des offres packagées fidélisantes, organiser des plans d'animation marketing et commerciale par segment,
• accroissement du C.A. :
  identifier et actionner les leviers d'augmentation du panier moyen au travers d'actions de ventes croisées et additionnelles, contribuer à une meilleure planification de la supply chain à travers la modélisation des prévisions de demandes des clients, gérer les valeurs actuelles et potentielles des clients à travers la compréhension des potentiels de CA additionnel par foyer,
• marketing relationnel :
  personnaliser le message et les moyens de communication avec les clients par une approche segmentée des clients, optimiser le parcours client et l'expérience de l'enseigne,
• gestion multicanaux de l'effort commercial :
  concevoir des sollicitations plus ciblées en optimisant le mix des canaux utilisés, mettre en place des processus et des outils afin d'organiser la communication et la pression commerciale à faire porter par canal sur chaque segment de clients, optimiser le ROI global par une réduction des coûts marketing par client et par une augmentation du taux de transformation,
• optimisation des campagnes :
  permettre l'utilisation optimale des outils de gestion de campagnes pour maximiser les retours, faciliter la transition d'outils de ciblage interne vers les meilleurs outils progiciels de gestion de campagnes,
• amélioration de l'efficacité des services clients :
  modéliser et optimiser les effectifs en centre de contacts par rapport aux prévisions de flux entrants et sortants, tout en garantissant la qualité de service, donner aux téléopérateurs les moyens d'une relation efficace à travers la mise en place de moteurs de recommandations et de scripting.

Quelques exemples de mission

• Bayard VPC :
  amélioration de la connaissance client et des campagnes marketing.
• Cofidis :
  segmentation de la clientèle et accompagnement dans la mise en oeuvre de processus marketing différenciés par segment,
  définition des règles de validation des adresses postales du fichier Groupe 3 Suisses International.
• Cofidis :
  définition des règles de validation des adresses postales du fichier Groupe 3 Suisses International.
• Eveil et Jeux :
  mise en oeuvre d'un entrepôt de données marketing, segmentation des clients et scoring.
• France Loisirs :
  conception de l'entrepôt de données et des outils marketing.
• Mona Banq :
  segmentation de la clientèle et mise en place de scoring d’optimisation du recrutement.
• Un VPCiste Business to Business :
  élaboration de modèles prédictifs d'attrition.

Extrait de références

3 Suisses, Bayard Presse, CAMIF, Cofidis, Daxon, Eveil et Jeux, Fnac.com, France Loisirs, Guilbert, JPG, Kraft, Office DEPOT, Radiospares, Raja, La Redoute, Secours Catholique, Yves Rocher.