 L’ouverture du marché de l’énergie aux clients résidentiels au 1er juillet 2007 après celle du marché des entreprises vient bouleverser le paysage concurrentiel. De nouveaux business models apparaissent tandis que des grands groupes énergétiques internationaux se constituent.
Pour les opérateurs historiques, il s’agit de mieux connaître ses clients et maîtriser le phénomène de churn pour conserver ses bons clients. Parallèlement à cette démarche, les nouveaux entrants devront quant à eux définir puis mettre en œuvre leur politique de conquête de parts de marché.
Nos interventions couvrent l’optimisation de l’ensemble des leviers pour la valorisation du capital client :
- renforcement de la relation client en fidélisant et en développant un stratégie et des outils de marketing relationnel,
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définition et mise en œuvre du plan de conquête de nouveaux clients au travers de la collecte et l’exploitation de bases de données externes,
- réduction des coûts de recrutement et de communication. La réduction des coûts passe alors par une optimisation de l’utilisation des différents canaux de communication utilisés,
- optimisation de l’efficacité du service client (utilisation en particulier de segmentations commerciales) et développement du multi-canal,
- une optimisation de la relation à distance : les outils Internet et centres d’appels ont pris une place grandissante dans les stratégies de conquête et de développement des clients. Assurer une qualité du contact et une efficacité dans le traitement des prestations est un facteur de satisfaction des clients,
- automatisation des processus (offres, contrats, facturation,…),
- définition de stratégies d’innovation de l’offre et des services.
Quelques exemples de mission
- EDF :
appui à la filière SI et aux 8 régions dans l’insertion d’une nouvelle version du portail de Gestion des Echanges (Workflow utilisé entre le distributeur et les fournisseurs).
- Gaz de France :
qualification et segmentation des 10 millions de foyers particuliers.
- Un leader de la distribution d’énergie :
cadrage et conception générale d’une base de données client pour supporter un programme de développement des ventes croisées.
- Un cablô-opérateur :
développement et mise en place d’une base de données prospects et gestion externalisée des opérations de prospection.
- Une compagnie Pétrolière Française :
› élaboration de scénarios de test et recette pour les utilisateurs de l'application de gestion des réservoirs de gaz,
› conception et réalisation d'un outil d'aide à la vente des lubrifiants.
Extrait de références
Arkema, EDF, Elf Atochem, Gaz de France, Lyonnaise des Eaux, Sedif, Shell Lubrifiants, Onyx, Total, Veolia.
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