Les récentes dispositions prises par le régulateur pour favoriser la concurrence entraînent une érosion des marges des opérateurs et des FAI. Pour rentabiliser leurs investissements (infrastructure, conquête de clients…), les principaux acteurs se recentrent sur leurs marchés rentables favorisant ainsi une concentration du secteur.
Pour conquérir de nouveaux clients plus volatils, les opérateurs et FAI multiplient les innovations techniques (intégration d’applications innovantes dans les Box, téléphonie sur IP / voix sur IP, course au très haut-débit, roaming WiFi/GSM.).
Sur le plan commercial, trois priorités se dégagent ainsi selon la position de nos clients :
- conquête de parts de marchés,
- stratégie de fidélisation des clients,
- augmentation de l'ARPU.
Parallèlement, tous recherchent des solutions d'optimisation de leurs coûts notamment par une optimisation de leur marketing, de leur service client et de leur efficacité commerciale.
Nos missions couvrent les problématiques d'optimisation de la valeur client aussi bien sous l'angle de la connaissance client que sous celui du marketing relationnel, du service client ou de la distribution. Nos savoir-faire se retrouvent à la fois sur les segments des particuliers et ceux des entreprises.
Nous avons développé des méthodes et des outils uniques couvrant l'ensemble du cycle de la relation :
- réduction des coûts de recrutement par l'amélioration de la qualité des données, la qualification de fichiers et l'optimisation des Ciblages,
- augmentation de l'ARPU par une meilleure segmentation, des scoring produits et l'identification de nouveaux besoins,
- anticipation et prévention du churn,
- amélioration du service client par des techniques d'optimisation sous contraintes, la conception et la mise en œuvre d’outils de pilotage et de Reporting adapté,
- optimisation du retour sur investissement des programmes relationnels de fidélisation,
- externalisation des opérations Marketing : gestion des bases de données clients et prospects, gestion des campagnes marketing,
- une optimisation de la relation à distance : les outils Internet et centres d’appels ont pris une place grandissante dans les stratégies de conquête et de développement des clients. Assurer une qualité du contact et une efficacité dans le traitement des prestations est un facteur de satisfaction des clients,
- prévention de la fraude et des risques d'impayés,
- conception et mis en œuvre de Systèmes d’Information.
Quelques exemples de mission
- Bouygues Telecom :
architecture et conception de Systèmes d’Information,
étude du churn collatéral. - Orange Business Services :
étude du programme de fidélisation B2B. - SFR :
mise en place du système CRM clients. - SFR :
assistance dans la mise en œuvre de son programme relationnel : plan de communication, fidélisation, conseil, audit et développement des outils et des process de BI sur 3 ans, mise en place et développement du reporting Call Center.
Extrait de références
Alcatel-Lucent, AOL, Bouygues Telecom, COLT Telecom, debitel, France Télécom, Hub télécom, laposte.net, Numericable, Orange, Outremer Telecom, SFR, Sofrecom, Télé2.
