 La relation client fait partie intégrante de l'offre d'un produit de luxe. Cette relation a longtemps été gérée au travers d'une relation privilégiée et personnalisée entre le vendeur et son client.
Le secteur du luxe doit maintenant faire face à un contexte de plus en plus exigeant qui oblige les entreprises à évoluer de cette approche traditionnelle et empirique de la relation vers une approche plus industrialisée :
- une pression toujours plus forte sur la rentabilité des entreprises du secteur,
- un élargissement et une diversification de la clientèle,
- une concurrence accrue entre les marques et une clientèle de plus en plus versatile.
Toutefois, l'industrialisation de la relation devra se faire dans le
respect des attentes très spécifiques de cette clientèle haut de gamme
: une connaissance client partagée quel que soit le point de contact,
une approche internationale homogène, une personnalisation et une
différenciation forte dans la relation.
Nos consultants maîtrisent les particularités de cette clientèle haut de gamme et nos interventions visent à industrialiser la relation client tout en respectant le caractère intime et discret d'une telle relation avec des clients particulièrement exigeants. Nous intervenons pour les marques de luxe qu'elles aient leur propre réseau de distribution ou qu'elles soient commercialisées par des canaux de distribution indirects.
Nos domaines d'expertise couvrent notamment
- la mise en place de stratégies d'identification des prospects et des clients,
- la conception, la mise en oeuvre et le déploiement de programmes de fidélisation et de marketing relationnel,
- l’optimisation des gammes et du merchandising à partir des attentes et des comportements des clients,
- la gestion centralisée de l’adresse internationale,
- la mise en œuvre de bases de données Marketing internationales coordonnant points de vente, e commerce, Service Client et campagnes multi-canales,
- l’optimisation des budgets Marketing (média, Public Relation, hors média, évènement point de vente) tout en garantissant l’alignement de l’image sur les standards corporates,
- la mise en place de stratégies de relation client conjointes entre les distributeurs et les producteurs de produits de luxe.
Quelques exemples de mission
- Christian Dior :
nettoyage et qualification des adresses de la base de données des clients français et internationaux.
- Parfums Christian Dior :
accompagnement pour identifier les leviers marketing à utiliser dans le programme de Marketing Direct.
- Louis Vuitton :
segmentation des clientes et conception d'un programme de marketing relationnel direct et indirect.
- Piaget :
nettoyage des adresses des bases locales et internationales de chaque boutique dans le monde.
- Sephora :
conception et mise en place du programme de fidélisation.
- Yves Saint-Laurent :
traitement de l’adresse Internationale, segmentation des clients et optimisation des campagnes Marketing.
- Un acteur majeur de la haute couture et du prêt à porter de luxe :
mise en place d'une base de données client et gestion externalisée des opérations de marketing direct.
Extrait de références
Cartier, Chaumet, Christian Dior, Esprit de Luxe, L’Oréal, Louis Vuitton, Piaget, Sephora, Van Cleef & Arpels, Yves Saint Laurent.
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