La sélection naturelle des sites marchands est désormais achevée. Les survivants bénéficient d'un marché en forte croissance et relancent leurs investissements pour améliorer leur différenciation notamment en matière de connaissance et de Gestion de la Relation Client
Par ailleurs, les canaux numériques explosent dans l’usage des français et continuent de prendre de plus en plus d’importance. Ils sont étroitement liés aux canaux traditionnels entre la prescription et/ou l’achat. L’enjeu est désormais de pouvoir faire cohabiter les deux types de canaux et y adresser la meilleure ressource. Dans ce contexte, les acteurs du e-commerce cherchent à optimiser leurs plates-formes d’achat en ligne parallèlement à l’optimisation de leurs chaînes logistiques et de leur centre de contacts. Les technologies développées autour duWeb2.0 permettent de personnaliser la relation client.
Aujourd'hui les caractéristiques du e-commerce de par ses cycles courts (vie du client, processus de ventes,...) impliquent d'intégrer étroitement le marketing analytique et le marketing opérationnel pour une meilleure efficacité relationnelle et pour réduire la durée des cycles entre la décision marketing et sa mise en oeuvre commerciale. Les grands acteurs du e-commerce nous sollicitent de plus en plus pour les assister dans cette démarche autour des sujets suivants :
- définition et mise en œuvre d’une stratégie e-Marketing autour des technologies Web2.0
- conception et mise en oeuvre d'une plate-forme e-Marketing,
- intégration des processus marketing, analytiques et opérationnels à travers une mutualisation des informations et la mise en place de solutions applicatives intégrées,
- re-engineering des processus de définition des offres et de mise en place de campagnes à la fois temps réel (personnalisation) et batch (campagnes e-mailing),
- externalisation de tout ou partie des processus Marketing client, depuis la simple gestion de la base client jusqu'à la prise en charge de la définition de la mise en oeuvre et de l'exécution des campagnes de e-mailing et à leur mesure,
- définition de stratégies de qualification des clients et prospects utilisant le canal Internet (mise en place de questionnaires, de partenariats et de techniques d'enrichissements par du Datamining),
- conseil sur les techniques de gestion de pression commerciale permettant de prendre en compte les nouvelles contraintes juridiques de la loi LEN,
- définition d’une stratégie Marketing multicanale en ligne en cohérence avec les animations on-line,
- étude d’appétence au travers des technologies de Web analytic,
- optimisation du Service Client en s’appuyant sur une segmentation des clients fonction de leur valeur.
Quelques exemples de mission
- Apec : assistance à la conception et mise en place du programme relationnel.
- Auchandirect : conseil sur l'architecture technique et fonctionnelle de leur système décisionnel.
- Efma.com : analyse des données de navigation Internet et accompagnement dans l'enrichissement de la base de données marketing.
- Fnac.com : mise en place d'une plate-forme de gestion de campagnes et des règles permettant d'optimiser l'efficacité de la communication vers les clients tout en maîtrisant leurs sollicitations.
- Fnac.com : mise en oeuvre d'un outil décisionnel et prédictif permettant d'analyser et simuler le couple navigation/achat sur le site Fnac.com avec pour objectif de l'optimiser afin de générer plus de Chiffre d'Affaires.
- Lastminute.com : mise en place d’une démarche de connaissance client au service du marketing opérationnel.
- SMENO : définition de la stratégie relationnelle sur Internet dans une approche Web2.0, hébergement de la base de données relationnelle.
- Un acteur majeur du secteur de l'emploi en ligne : conception du système de marketing relationnel permettant d'atteindre un niveau de personnalisation du contenu en « one to one ».
Extrait de références
AAOL, Auchandirect.fr, Boursorama, ChateauOnline, fdjeux.com, Fnac.com, laposte.net, lastminute.com, Mistergooddeal, Opodo, Promovacances.com, Redcats Group, RueDuCommerce, Surcouf, ViaMichelin.
