Distribution

Les hypermarchés ont retrouvé le chemin de la croissance à grand renfort de « Premiers Prix », et de « Marques Distributeurs ». Le hard discount, jusque là considéré comme le modèle à suivre s’essouffle. De leurs côtés, les commerces de proximité et le e-commerce progressent, portés par la recherche de gain de temps des consommateurs.

Dans ce contexte, les informations collectées sur les tickets de caisse deviennent capitales et sont abondamment exploitées. Les grands distributeurs ont fait évoluer leurs programmes de fidélisation vers des formules de cash-back, renforçant l'aspect « remises », tandis que la distribution spécialisée et la distribution sélective, cherchent à augmenter l'efficacité de leurs actions par la valorisation des données. En BtoC ainsi qu'en BtoB, les distributeurs ont désormais besoin de tirer le meilleur parti de leurs données internes et externes pour accroître la rentabilité de leurs investissements commerciaux et orienter en conséquence leurs actions de fidélisation et de conquête. et les nouvelles technologies (affichage interactif) viennent bouleverser les relations établies par une enseigne avec ses consommateurs.

Pour cela, Soft Computing apporte une palette de services pour les aider à atteindre plus rapidement leurs objectifs :

• définir la stratégie de communication afin de dégager des synergies médias / hors médias et identifier les impacts sur le marketing relationnel des dernières évolutions techniques et / ou règlementaires,
• accroître le retour sur investissement des actions de fidélisation : conception de programmes et évolution de la stratégie de fidélisation, optimisation des programmes existants en remplaçant les mécanismes de earn et de burn avec les attentes des clients, conception d'actions en collaboration avec les marques,
• faciliter la gestion des campagnes et augmenter le taux de retour des opérations de MD (mailings et e-mailings), en assurant l'hébergement et la gestion des bases de données clients, mettre en place des stratégies gagnantes par une meilleure compréhension de la concrétisation des campagnes par segments et la conception du discours adéquat,  
• piloter la satisfaction et évaluer la qualité de service, telle qu'elle est effectivement perçue par les clients ; mesurer le niveau de qualité attendu par les clients ; déterminer les domaines prioritaires des actions qualité, permettant d'obtenir le meilleur impact sur la fidélité de la clientèle,  
• enrichir la Connaissance Client : segmentations comportementales, typologies, scores de valeur client, d'attrition ou de durée de vie, trade-off et croisement des données des bases internes et des enquêtes pour évaluer la part des achats à la concurrence pouvant être captée ou la tendance à l'attrition,
• piloter la performance des magasins : mise en place d'une typologie des points de vente, conception de benchmark de performances afin de mettre chaque groupe de magasins au niveau du « best in class », optimiser les assortiments par produits avec les contraintes de lisibilité et de positionnement de l'offre,
• optimiser les sites Internet : mettre en place les stratégies et les outils de personnalisation à partir de l'analyse de comportements des internautes en temps réel, structurer le parcours client dans une optique de cross selling sur association de produits,
• choisir les outils les mieux adaptés, assurer leur paramétrage optimal et les déployer soit chez le distributeur, soit par des solutions ASP hébergées, 
• Assister les acteurs dans l’exploitation des informations consommateurs par le pilotage de la mise en œuvre de systèmes décisionnels performants.

Quelques exemples de mission

• Auchan :
  baromètre de satisfaction client pour une majorité des magasins Monde (France, Luxembourg, Suissse, Taiwan, Russie,...).
• Fnac :
  segmentation de la clientèle , optimisation des ciblages, analyse d'associations, baromètre de satisfaction et performance client.
• Fnac :
  industrialisation de la mesure des retours de campagnes marketing.
• Lapeyre :
  accompagnement dans la mise en œuvre de son Système d’Information orienté Commercial.
• Leroy Merlin :
  segmentation des clients carte et accompagnement dans la mise en production du datamart marketing.
• Orcanta :
  réalisation d'une base marketing, noyau central des actions marketing et du programme de fidélisation ; accroissement du retour sur investissement des campagnes de marketing direct.
• Orcanta :
  exploitation de la base de données pour améliorer la rentabilité des campagnes Marketing Direct.
• Petit Bateau :
  mise en place et exploitation du dispositif CRM (campagnes, Web, pilotage, calcul des points fidélité).
• Printemps :
  business plan sur la fidélisation, chantier datamining d'identification des styles de clients.
• Sephora :
  conception et mise en place du programme de fidélisation.

Extrait de références

AS 24, Auchan, Boulanger, Carrefour, Casino, Castorama, Decathlon, ETAM, Fnac, Habitat, Kiabi, Lapeyre, Leroy Merlin, La Redoute, Match, Orcanta, Petit Bateau, Pizza Hut, Point P, Printemps, Purodor, Relais H, Sodexho, Sogeres, Surcouf, Système U.