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CRM Banque - Gestion de la Relation Client - Gestion du risqueLes banques et les établissements financiers sont soumis à une concurrence exacerbée où la transformation des informations clients en connaissance et en actions est primordiale pour conquérir, fidéliser les clients et rentabiliser l’activité commerciale. L’application prochaine de la directive MiFID  et les enjeux financiers impactés par SEPA modifient les pratiques marketing et commerciales. Il est de plus en plus complexe de conquérir, fidéliser et développer le portefeuille de clients dans une logique multi-canal. 

La banque et les métiers de la finance constituent pour Soft Computing un marché historique ; Notre expertise couvre tous les métiers de la banque : banques de détail, banques d'investissement, gestion d'actifs, marchés de capitaux, établissements de crédit et banques privées. Nous intervenons sur toute la chaîne de valeur et des métiers ; en accompagnateur du marketing stratégique (segmentation, customer value, personnalisation de la relation,...), en acteur du marketing opérationnel (campagnes, Ciblage,...), en pilote de la distribution multicanal, mais aussi en partenaire technique et technologique dans la conception et la réalisation de solutions technologiques de connaissance et de relation client. lls ont, en effet, dès le début des années 90 été les premiers à disposer de véritables bases de données clients et d'informations détaillées sur leurs comportements.

Notre proposition de valeur pour les banques se traduit concrètement par :

  • l'enrichissement des données « utiles » par l'apport externe de contenus (adresse, téléphone, Siren,...),
  • la constitution de bases « prospects qualifiés» avec l’apport de fichiers répondant à des problématiques spécifiques (assurance, crédit, épargne,...) ou de segments de clients,
  • l'étude des données statistiques et comportementales du client pour déterminer les axes de la valeur client : segment, appétence, risque, potentiel,  
  • la réalisation d'enquêtes pour valider, sur le terrain, les comportements spécifiques, l'Attrition, la multi-bancarisation ou la satisfaction, 
  • la définition et l'optimisation des processus de contact, coordonnées à la gestion / utilisation des médias préférés du client : scénarios de contacts callcenter ou entretien commercial défini en fonction des points d'intérêt du client, de son segment, son appétence, ses dernières utilisations Internet et multimédia, suite à l'analyse des logs, des pages parcourues, du temps de connexion, des données spécifiques associées à des simulations,
  • l'implémentation des campagnes marketing et des circuits de ventes directes et leur déploiement à un niveau national,  
  • l'optimisation des portefeuilles, des contacts et l'organisation des forces et capacités de ventes au regard de segments et de potentiel clients évalués et différenciés,  
  • la maîtrise des risques de défaillance, la mise en conformité « Bâle II » et la refonte des processus d'octroi et de suivi des risques de crédit individuels,  
  • la détection automatisée de la fraude : l'évolution des méthodes statistiques et des bases de règles permet de généraliser et de diffuser facilement la connaissance détenue par les experts pour renforcer la détection des actes frauduleux, notamment lors des demandes de prêts ou plus largement lors de transactions financières.

Nous intervenons sur tout ou partie des Systèmes d’Information liés aux domaines bancaires suivants :

Les financements :

  • Crédits (crédit bail, locabail, financement spécialisé),
  • Engagements,
  • Garanties et risques (politique de crédit Bâle II, score, processus d’action, contrepartie).

Les opérations bancaires 

  • Asset Management (gestion de portefeuille, équilibrage, produits dérivés de taux et de change standard et exotique, pricing d’options et de futures), 
  • Moyens de paiement (monétique, chèques, SIT), 
  • Gestion de comptes, 
  • Opérations avec l’étranger (crédoc, remdoc, Swift, Fix), 
  • Les titres (actions, obligations, OST), 
  • Règlement/livraison, 
  • Cash management.

Les Référentiels

  • Modèle de processus (marketing, télévente,…),
  • Modèle métier (clients, structure, opérations,…).

Les Fonctions centrales

  • Comptabilité analytique, bancaire,
  • Marketing (stratégique et opérationnel), pilotage, fidélisation, valeur client,
  • Commercial (multicanal, pilotage),
  • Flux de données (enrichissement et fiabilisation),
  • Baromètre (enquête qualité, panel).

Quelques exemples de mission

  • Banque de France :
    Assistance à Maîtrise d’ouvrage pour le projet « INSYS » : Informatique décisionnelle de suivi et de gestion des systèmes de paiement.
  • BPCE :
    accompagnement à la mise en œuvre d’outils et de processus de gestion de campagnes pour l’ensemble des 29 caisses du Groupe.
  • BPCE :
    accompagnement au pilotage et à la mise en œuvre du programme de Connaissance Client pour les Caisses et filiales du Groupe. Il s’agit d’un programme transverse alliant les enjeux risques, commerciaux et réglementaires liés à la qualité des données clients.
  • BPCE :
    réalisation d'un entrepôt de données pour la connaissance client, « Bâle II » et la gestion du risque.
  • BPCE :
    réalisation de l'entrepôt de données client et segmentation de la clientèle.
  • CDC IXIS AM :
    Projet Guidelines :
    assistance à maîtrise d’ouvrage sur le projet « Référentiel de l’ensemble des contraintes contractuelles liées aux portefeuilles CDC Ixis Asset Management ».
  • Projet Track Portfolio system (TPS) :
    assistance à maîtrise d’ouvrage sur la projet de Centralisation des différentes informations et caractéristiques des portefeuilles de CDC Ixis Asset Management.
  • Crédit Agricole :
    conception et mise en oeuvre d'un Datawarehouse risque et pilotage.
  • Crédit Mutuel / Sodelem :
    acompagnement dans la mise en œuvre d’un Système de Gestion de la Relation Client.
  • Ecureuil Gestion :
    réalisation de l'entrepôt de données client et segmentation de la clientèle.
  • HSBC :
    conception et réalisation d'un datawarehouse client permettant d'alimenter des datamarts de marketing opérationnel.
  • ING Belgium :
    système de gestion du risque « Bâle II » pour les particuliers et les professionnels.
  • La Poste :
    réalisation d'une enquête terrain permettant de valider la segmentation des clients.
  • LCL :
    Assistance à Maîtrise d’Ouvrage pour La Direction des Marchés Particuliers sur l’ensemble du processus projet du  système de commissionnement sur ventes pour motiver ses équipes commerciales.
  • Meeschaert :
    conseil et mise en place d'un outil d'automatisation des forces de ventes.
  • Société Générale Investment Banking :
    Mise en place d’un outil d’aide à la décision pour les traders sur les différentes places européennes,
    Développement d’un outil de gestion de portefeuilles « Dérivées Actions Indices » pour le Front/Middle et back office,
    Mise à disposition d’informations pour les bourses électroniques, Reuters et Internet sur les warrants,
    Développement d’un Intranet pour le projet « Rattachement unique des comptes d’un client »,
    Définition de l’architecture technique CRM.
  • Société Générale Banque de détail :
    Gestion de projet Siebel, expertise et interface avec l’Editeur,
    Administration de Bases de données DB2,
    Développement des interfaces entre DB2 et Siebel,
    Tierce Maintenance Applicative sur Relations de Services, application gérant les liens entre les tiers et les produits et services détenus ( Environnement DB2, Websphere, Siebel),
    Mise en place d’une plate-forme d’intégration webMethods pour faciliter les échanges multicanaux,
    Mise en œuvre d’un nouveau système de pilotage en aval du système de Gestion de la Relation Client sous Siebel. 
  • UBP :
    réalisation d'un datawarehouse client et d'un système d'aide à la décision pour l'octroi et le suivi des risques entreprises.

Extrait de références

Attijariwafa bank, BPCE, BNP Paribas, BNP Paribas Personal Finance, Barclays, COFIDIS, Cofinoga, Crédit Agricole, Crédit du Nord, Crédit Mutuel, Finaref, FRANFINANCE, monabanq, GE Money Bank, HSBC, ING, La Banque Postale, LCL, Société Générale.

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