Le métier de l’Assurance présente des spécificités avec une composante technique de l’offre, un élargissement important des gammes de produits, une multitude de formes de distribution qui nécessite la mise en place d’architectures spécifiques dédiées à la Gestion de la Relation Client. Pour se différencier, les assureurs doivent donc constamment innover dans la connaissance de leurs clients, la définition de leur offre, l’animation des réseaux de distribution et l’intégration des outils de back et de front office.
Dans ce contexte d’évolution importante de la relation avec les clients,
les assureurs se voient imposer de nombreuses contraintes réglementaires, issues notamment du monde de la Banque (Bâle II, Mifid), et doivent se préparer à un pilotage des risques dans le cadre de la surveillance prudentielle (Solvency II) afin d’offrir davantage de transparence et d’améliorer leur gestion des risques.
Soft Computing accompagne, depuis près de 10 ans, les grands acteurs de l'Assurance dans tous les secteurs de leur activité pour développer et outiller leur stratégie de « Connaissances Clients » avec un objectif constant d'amélioration de l'efficacité et de la rentabilité de l'action commerciale. Soft Computing adapte sa démarche aux savoir-faire, à la culture et aux pratiques des différents modes de distribution (direct, salarié, agents,...) pour apporter les éléments de valeur ajoutée de sa stratégie « data into results » qui se traduisent par :
- un accompagnement dans le déploiement des outils de relation client :
le choix des outils de gestion de la relation doit tenir compte des types de produits, des pratiques existantes et des structures de réseau tout en s’assurant d’une fluidité dans la connexion entre les composants CRM, - une optimisation de la relation à distance :
les outils Internet et centres d’appels ont pris une place grandissante dans les stratégies de conquête et de développement des clients. Assurer une qualité du contact et une efficacité dans le traitement des prestations est un facteur de satisfaction des clients, - une segmentation opérationnelle :
la réalisation de typologies et de scores permet d'optimiser l'allocation des portefeuilles par conseiller et l'orientation de la pression commerciale en fonction du potentiel client, - une maîtrise plus fine du risque de départ (Attrition) :
la sur-sollicitation des clients par les concurrents nécessite de mettre en place ou d'optimiser les processus et les outils permettant l'anticipation et le suivi du risque (scores, Datamining, bases de règles,...), - un marketing « relationnel » :
le renforcement de la relation durable et rentable, centrée sur les atouts forts de l'assureur (son coeur de métier, son réseau,...) passe par l'identification et l'action des leviers appropriés du marketing différencié avec la mise en œuvre de schémas relationnels (nursing ou farming), - un pilotage orienté sur le « potentiel » de chaque client :
la mise en oeuvre de tableaux de bord visant à faciliter l'identification des marges de progression de l'activité commerciale ; un système de pilotage « Client », accessible par le réseau, favorisant le partage des « best practices » et pouvant être rapidement « adopté » par le réseau, - une détection automatisée de la fraude :
l'évolution des méthodes statistiques et des bases de règles permet de généraliser et de diffuser facilement la connaissance détenue par les experts pour renforcer la détection des actes de fraudes, notamment lors des déclarations de sinistres ou plus largement lors de transactions.
Quelques exemples de mission
- AG2R La Mondiale :
Accompagnement dans l’enrichissement et la qualification de la base de données. - AGF Allianz :
études quantitatives et qualitatives sur les causes de résiliation des contrats. - AXA :
optimisation de la gestion de campagnes. - Mondial Assistance :
baromètre de satisfaction des bénéficiaires de prestations d'assistance. - Une compagnie d'Assurance Vie :
refonte du système de pilotage commercial. - Une compagnie d'Assurance IARD :
accompagnement dans le déploiement d'un outil de force de ventes et dans la mise en oeuvre d'un système décisionnel (tableaux de bord, segmentation, scoring, processus). - Une compagnie d'Assurance mutualiste (IARD et Vie) :
mise en place de la solution d'automatisation des forces de vente SIEBEL pour les 2 activités de l'assurance et de la banque.
Extrait de références
AG2R LA MONDIALE, Allianz, Aviva, AXA, Europ Assistance, FGAO, Fortis, GAMEX, GE Capital, Generali, Groupama, Macif, Malakoff Médéric, MMA, Predica, SMENO, Thélem assurances, Vauban Humanis.
