e-Business

Placer le web au cœur de l'entreprise

Internet, et toutes les technologies qui se sont développées autour, ont créé de multiples opportunités de nouveaux services pour les entreprises :

• Nouveaux marchés, prometteurs et innovants ;
• Occasions de réviser en profondeur l'intégration des domaines métiers et des applications ;
• Émergence de nouvelles définitions des accès aux SI, en interne (Intranet), avec les tiers de confiance (Extranet), et avec le reste du monde (Internet) ;
• Standardisation des interfaces homme machine et simplification des ergonomies.

De nouveaux enjeux et difficultés apparaissent :

• Intégration des nouveaux processus métiers ;
• Pilotage d'activité et de performance ;
• Gestion des risques de toute nature ;
• Exigences de niveau de services ;
• Contraintes d'exploitation ;
• Maitrise de nouvelles technologies.

Les organisations ont souvent choisi de mettre en place des task forces dédiées aux nouveaux business sur internet. L'heure est maintenant à l'intégration de ce canal à l'ensemble de l'entreprise, voire même à la généralisation de ces outils sur tous les canaux. L'approche centrée client prend ainsi toute sa dimension concrète avec la multiplication des points de contact.

Soft Computing a identifié très tôt les différents aspects de ces technologies, tant sous l'angle métier que sous l'angle technologique. Présent aux cotés des leaders du secteur dès l'émergence de ce nouveau canal de vente et de communication, nos méthodes ont fait leur preuve. Nous avons pu nous forger des convictions fortes qui guident chacune de nos interventions et constituent notre marque de fabrique. Nous avons compris la nécessité d'un continuum de service expert :

• Nos équipes Marketing Services ont conçu et mis en place des stratégies Marketing on-line spécifiques ainsi que les outils d'e-CRM associés.
• Nos consultants e-Business ont orchestré et accompagné nos clients dans la maîtrise de leur projet, de suivi de coût et de qualité, en mettant en place une méthodologie de pilotage transverse et de gestion des projets web.
• Nos experts en technologie ont créé des centres de compétences pour chacune des couches logicielles à mettre en œuvre, choisi des méthodes de conception adaptées, et capitalisé sur des modules réutilisables.
• Nous avons investi en recherche et développement ainsi qu'en veille technologique, pour apporter à nos clients une sélection des solutions qui peuvent constituer des avantages concurrentiels, en ayant atteint un niveau de maturité suffisante.

Le web, outil marketing et canal de relation client

Spécialistes du e-CRM et du e-Marketing

Nos consultants accompagnent la plupart des grandes marques de l'Internet, sites de contenus, sites marchands et portails de services dans :

• La définition de leur stratégie e-CRM et e-Marketing ;
• La formalisation de leurs process organisationnels ;
• La conception et l'intégration de Systèmes d'Informations e-CRM ;
• L'externalisation de tout ou partie de leurs activités e-CRM et e-Marketing.

Des credo forts : intégration, collaboration et mesurabilité :

Multicanal

Le web et les sites s'adaptant à différents formats d'affichage (smartphones, iPad, etc.) doivent être considérés comme une composante intégrée d'un dispositif global et multicanal pour s'adapter à des visiteurs ou des clients qui zappent de plus en plus entre les canaux et face auxquels les marques se doivent de présenter une image cohérente. Cette vision a des implications fortes en termes de fonctionnalités des sites, d'adaptation de l'offre par canal et d'urbanisation des Systèmes d'Informations et des données.

Communautaire

Nous assistons à un mouvement sans précédent d'inversion du rapport de force entre la marque et le client. Ce dernier prend progressivement le pouvoir. Plutôt que de tenter de lutter contre ce phénomène, nous préconisons à nos clients de devancer le mouvement en aidant le client à devenir « co-acteur » de la relation. C'est l'occasion de mieux exploiter les informations transmises librement par lui, les données et les connaissances qui en découlent.

Mesurable

La traçabilité est le principal aspect différenciant de l'Internet du point de vue du CRM. La seule limite est la déontologie et le respect de la vie privée de l'internaute. Nous avons développé tous les savoir-faire en matière de mesures d'audience, d'efficacité e-Marketing ou, de manière plus sophistiquée, de pouvoir de prescription ou d'influence. Nous faisons notamment appel à des techniques de webmining et de textmining.

Intégré à l'organisation

Beaucoup de projets Internet de première génération ont été conduits de manière isolée tant du point de vue des Systèmes d'Informations que du point de vue organisationnel. C'était le temps des pionniers. Aujourd'hui, nos interventions sont guidées par la volonté d'inscrire les projets web et mobiles dans l'organisation, les processus et les Systèmes d'Informations de l'entreprise. Il est essentiel d'assurer une cohérence d'ensemble vis-à-vis du client et de mutualiser les coûts en évitant les redondances qu'elles soient fonctionnelles ou techniques.

Bâtir des stratégies relationnelles rentables

Nous accompagnons nos clients dès l'amont pour la définition des objectifs et des moyens du marketing, ainsi que pour la stratégie de la relation client sur le canal Web. Nous concevons les mécanismes de ces programmes afin de concrétiser les stratégies de marques. Nos experts e-Marketing et e-CRM interviennent pour aligner les objectifs de développement, les contraintes de retour sur investissement, les technologies d'interactions et de connaissance client disponibles.

Internet : des technologies multi-facettes

Dessiner des solutions efficaces et une nouvelle urbanisation de l'entreprise

La conception fonctionnelle de solutions Internet, intranet ou extranet s'appuie sur une connaissance intime des spécificités de ce canal :

• Une vision claire de la cible à atteindre et du phasage pour obtenir des résultats opérationnels ;
• L'utilisation des meilleures innovations tant métiers que technologiques ;
• Une réingénierie des processus d'entreprise ;
• La définition en amont des indicateurs et des outils de pilotage ;
• La valorisation des solutions par un business plan à court et moyen termes ;
• Un accompagnement étroit des choix et orientations en matière de Système d'Informations.

En support de ces prestations, nous utilisons des bases de connaissances qui accélèrent nos interventions et assurent la pertinence de nos recommandations :

• Des benchmarks sur les meilleures pratiques par secteur d'activité ;
• Des référentiels de mesures constatées permettant d'étalonner et d'estimer les retours sur investissements avant même leur mise en œuvre ;
• Les retours d'expérience de nos activités d'externalisation pour assurer pragmatisme et réalisme dans les recommandations ;
• Une veille technologique active du point de vue technique, des fonctionnalités et de la productivité.

Ces bases de connaissance sont exploitées et constamment mises à jour.

Développer et intégrer les sites Web de la relation client

Nous prenons en charge la totalité de la chaîne, du cadrage fonctionnel, de la conception technique à la réalisation, au déploiement et à l'appropriation des nouveaux outils par les futurs utilisateurs, des solutions web complexes. Nous intervenons soit avec engagement de résultats soit avec engagement de moyens, tant chez nos clients que sur nos propres plateaux de développement.

Nos équipes techniques sont encadrées par des Directeurs de Programme et de Projet expérimentés. Elles sont supportées par nos référents experts sur les environnements techniques et sur les architectures. Ce travail collaboratif s'appuie sur un dispositif complet visant à garantir la maîtrise des coûts et des délais :

• Un cadre méthodologique agile et éprouvé couvrant le projet depuis sa conception technique jusqu'à son déploiement et sa documentation ;
• Des centres de compétences sur les deux principales filières du marché (.net et Java) et les outils web leaders du marché ;
• Des partenariats et des certifications éditeurs ainsi que des plates-formes de formation internes ;
• Un centre d'expertise dédié aux principales technologies en matière d'architectures de services (SOA) et les outils de gestion des flux et des processus (EAI, BPM, MDM, ETL) ;
• Des centres de services spécialisés en CRM et en ERP pour assurer une bonne intégration du e-CRM aux Systèmes d'Informations de l'entreprise.

Opérer et maintenir les solutions d'e-CRM via l'externalisation

Conscients que certains maillons de la chaîne e-CRM requièrent des compétences pointues que ne peuvent se permettre d'internaliser tous nos clients, nous avons bâti une offre d'externalisation modulaire et réversible :

• Tierce Maintenance Applicative : maintien et évolution de solutions web ;
• Centre de Services : organisation de centres de compétences e-CRM et de e-Marketing internalisés ou externalisés ;
• Exploitation et administration : mise à disposition d'infrastructures sécurisées en haute disponibilité, prise en charge de l'exploitation des plates-formes et des données, transformation des données en connaissance client et diffusion aux utilisateurs.