Conseil et assistance à Maîtrise d'Ouvrage CRM : des compétences très spécifiques
Le CRM s'adresse généralement à des populations opérationnelles et assez éloignées des problématiques liées aux Systèmes d'Informations, que ce soit des Directions Marketing, Commerciales ou du Service Client. Inversement, les Directions Informatiques sont plus habituées à traiter des domaines de la gestion, très cadrés, que du marketing ou de la relation client beaucoup plus informelles. C'est pour faciliter le lien entre ces deux univers que nous avons mis en place une gamme d'offres de services d'Assistance à Maîtrise d'Ouvrage CRM :
- Cadrage et schéma directeur pour identifier les enjeux, les moyens, et les objectifs du CRM,
- Refonte des processus pour mettre en place des modes de fonctionnement efficaces,
- Accompagnement à la mise en œuvre de projet, pour suivre le projet de bout en bout assurer un continuum de l'expression des besoins jusqu'aux livrables finaux,
- accompagnement au changement afin d'assurer une bonne assimilation des nouveaux outils et processus,
- Gestion de programmes, englobant la gestion du projet informatique mais aussi des différents domaines impactés par le CRM,
Ces interventions reposent sur de nombreux outils méthodologiques tels que des processus de référence, des grilles d'analyse des progiciels, des modèles de ROI ainsi que des indicateurs de mesure de la performance.
De plus, nous conseillons les Directions Métier sur les grandes problématiques de la Gestion de la Relation Client :
- Marketing client : nous accompagnons nos clients dans la conception et l'optimisation de leur stratégie relationnelle,
- Commerce et vente : nous définissons et mettons en place des stratégies qui permettent de vendre plus et mieux,
- Service Clients : nous développons la qualité et l'efficacité du service aux clients,
- Risque et fraude : en compléments aux sujets commerciaux et marketing, nous analysons les risques et les potentialités de fraudes pour optimiser le revenu client.
