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Utilities / Énergie

Secteur Utilities / Énergie / CRM - Gestion de la Relation ClientCapitaliser sur les compteurs intelligents pour déployer chez les clients des services personnalisés et mieux lisser la charge des réseaux

Les enjeux

Ouvert à la concurrence depuis 2007 et soumis à la déréglementation européenne, le secteur de l’énergie est marqué par une scission entre les activités de transports et de distribution et à la fin des monopoles sur la distribution. La concurrence exacerbée qui en résulte a exercé une pression sur les prix que tous les opérateurs cherchent à compenser par des services à valeur ajoutée, dont la plupart reposent sur les technologies de l’information et sur la valorisation des données. En parallèle, les conséquences du réchauffement climatique imposent aujourd’hui, et davantage demain, un changement radical de comportement : des industriels de l’énergie comme du client final.

A l’autre bout du spectre, trois ruptures technologiques sans précédent ouvrent des horizons nouveaux pour les distributeurs et les opérateurs des réseaux d’énergie :

  • Les compteurs intelligents : dans la foulée de la révolution des objets connectés, leur généralisation ouvre la porte à une collecte et des interactions en quasi temps-réel au prix d'une explosion des volumes de données de consommation recueillies, stockées et analysées.
  • Les Smartgrids : la collecte et l'analyse d'informations détaillées sur les réseaux permet une optimisation toujours plus fine de l'ensemble des mailles du réseau pour mieux lisser les pointes et sécuriser l'approvisionnement.
  • Le Big Data : il ouvre des perspectives révolutionnaires, tant en termes de faisabilité que de coût de possession, aux problématiques de gestion de très hauts volumes de données, d'analyse et de croisement de ces volumes de données et enfin de rapidité de traitements analytiques.

Pour saisir ces opportunités stratégiques, les entreprises du secteur se dotent de moyens (technologies, processus et compétences) pour collecter, nettoyer, appareiller, explorer, analyser et restituer la connaissance sur des volumes de données qui vont exploser de manière exponentielle au gré de l'accélération des déploiements des objets connectés et des réseaux intelligents.

Propositions de valeur

Nous aidons nos clients du secteur de l’énergie, que ce soit sur la distribution ou sur le transport, à tirer profit de la masse des données qu’ils ont sous la main pour améliorer leur agilité et leur efficacité que ce soit sur le lissage de la charge du réseau, sur les prévisions de consommation ou sur le marketing digital. Les leviers de création de valeur que nous aidons à opérer sont principalement :

  • La baisse des coûts d’acquisition que ce soit sur les médias digitaux, par le télémarketing, les agences ou en marketing direct.
  • L’amélioration des taux de transformation grâce à l’exploitation de la connaissance client à des fins d’hyperpersonnalisation des offres et des messages.
  • L’augmentation de l’équipement client par des opérations micro-ciblées prenant en considération l’ensemble des données de contrat, d’usage, de consommation de services ainsi qu’aux parcours digitaux.
  • La réduction des coûts et des délais des processus liés à la relation client, marketing ciblé, campagnes média, messages de services...
  • L’accroissement de la satisfaction donc de la fidélité des clients grâce à la conception de parcours client multicanaux, intégrant bien entendu les conseillers, sans couture dans tous les processus d’interaction.

Exemples de mission

  • Change management pour le déploiement des outils CRM sur les centres d’appel.
  • Aide au choix des outils de gestion de la relation client.
  • Déploiement d’une Data Management Platform (DMP) couplée à un CRM.
  • Optimisation des processus de gestion de la relation à distance.
  • Segmentation stratégique multi-pays.
  • Segmentation opérationnelle et déclinaison en stratégies relationnelles différenciées.
  • Enrichissement des données prospects et génération de leads qualifiés.
  • Scores d’appétence produits et canaux.
  • Modélisation et calcul de la valeur client.
  • Modélisation prédictive du risque de départ (Attrition).
  • Modélisation sur des données first et third party du potentiel et de la part de portefeuille.
  • Définition de KPI de la performance client.
  • Refonte du système de pilotage commercial.
  • Mesure de la satisfaction client et du Net Promoter Score.
  • Centre de services gestion de campagnes et connaissance client.
  • Mise en place et exploitation d’un data lake pour la connaissance client-marché.

Extrait de références

EDF, Engie, ERDF, GRDF, Total.

 

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