Soft Computing

Transport

CRM et DMP - Secteur transport

Optimiser le yield et les revenus en capitalisant sur les données client, les réservations et les données externes

Les enjeux

Le secteur du transport, que ce soit les compagnies aériennes, les opérateurs du rail ou le transport routier a été l’un des premiers attaqué par l’Internet et est, aujourd’hui encore, la plus importante catégorie en terme de chiffre d’affaires sur les canaux digitaux. A ce titre, il a subi une forte pression sur les marges sous l’effet de plusieurs vagues :

  • Le développement du lowcost, réponse à une réelle demande du marché, a favorisé l’émergence de nouveaux acteurs dont la structure de coûts est optimisée à tous les niveaux et, surtout, n’a pas à supporter le poids du passé.
  • Les OTA (Online Travel Agencies ou Agences de Voyage en Ligne) ponctionnent une marge significative sur les réservations, ce qui est à la fois une très bonne affaire en période de sous-fréquentation et un prélèvement intolérable en période de grande affluence.
  • Les méta-moteurs, par leurs investissements en notoriété, constituent une source de trafic intéressante, mais l’intermédiation peut être parfois moins compétitif que l’achat direct d’espace média en display, en search ou en affiliation par exemple.
  • Les sites de notations permettent aux internautes de partager leurs feedbacks et sont une source privilégiée d’information lors des phases amont de considération. Bien utilisés, ils peuvent devenir un formidable outil de veille sur le marché et d’enrichissement de la connaissance client. Ignorés ou dépriorisés, ils peuvent avoir un effet dévastateur sur l’image avec un impact direct sur les taux de remplissage.
  • Une concurrence lowcost accrue et parfois à la limite de la légalité sur des prestations de transport international, qui obligent les acteurs à revoir leur stratégie relationnelle pour mieux fidéliser leurs clients.
  • Des clients finaux de plus en plus exigeants et demandeurs d’innovations technologiques à valeur ajoutée, notamment dans le monde du transport B2B (reportings en temps réel, espaces client sécurisés et solutions selfcare).

Pour reprendre la main dans ce monde de ruptures, les compagnies adoptent des stratégies assez comparables :

  • Développer une stratégie digitale de contenu exclusif, et en particulier le multimédia, pour capter le plus en amont possible l’intérêt du prospect et l’accompagner dans sa recherche afin d’éviter les intermédiaires coûteux.
  • Inciter les prospects et les clients à entrer dans une relation avec la marque via leurs différents devices en échange de services à valeur ajoutée, de récompenses ou de reconnaissance, cette relation digitale pouvant également être déclinée sur les objets connectés pendant le voyage.
  • Collecter et analyser toutes les données possibles sur les clients, les offres, les campagnes pour améliorer sans cesse la précision des prévisions d’occupation et de pricing (yield management) et la pertinence et la personnalisation des interactions client dans toutes les étapes du cycle de la relation : lors de la considération, de la planification, de la réservation, du voyage lui-même, puis en aval lors de la prescription et du ré-achat.

Propositions de valeur

Nos interventions auprès des acteurs du transport couvrent la collecte des données, leur analyse et la transcription de la connaissance ainsi extraite dans des processus refondus pour améliorer l’expérience multicanal des clients et prospects. Les leviers de création de valeur que nous aidons à opérer sont principalement :

  • La baisse des coûts d’acquisition que ce soit sur les médias digitaux, par le télémarketing, les agences ou en marketing direct.
  • L’amélioration des taux de transformation grâce à l’exploitation de la connaissance client à des fins d’hyperpersonnalisation des offres et des messages.
  • L’augmentation de des ventes croisées et du panier moyen par des opérations micro-ciblées prenant en considération l’ensemble des données liées à l’équipement, aux usages ainsi qu’aux parcours digitaux.
  • L’amélioration des taux de remplissage par l’élaboration de modèles prédictifs intégrant les remplissages historiques, les caractéristiques des clients mais aussi des données externes telles que les prévisions météo par exemple.
  • La réduction des coûts et des délais des processus liés à la relation client, marketing ciblé, campagnes média, messages de services...
  • L’accroissement de la satisfaction donc de la fidélité des clients grâce à la conception de parcours client multicanaux, intégrant bien entendu le voyage lui-même, sans couture dans tous les processus d’interaction.
  • La réduction des coûts de gestion des demandes entrantes grâce à la mise en place de services selfcare (FAQ, Avatar, SVI,…).
  • L’optimisation des échanges entre les acteurs de la relation client grâce à des processus CRM transverses et partagés.
  • L’optimisation de la gestion des ETP grâce à une meilleure rationalisation des activités et l’automatisation de certaines tâches.

Exemples de mission

  • Change management pour le déploiement des outils CRM sur les centres d’appel.
  • Aide au choix des outils de gestion de la relation client.
  • Déploiement d’une Data Management Platform (DMP) couplée à un CRM.
  • Optimisation des processus de gestion de la relation à distance.
  • Optimisation des processus commerciaux.
  • Définition stratégie Europe des Services Clients et accompagnement à la mise en œuvreConception générale Référentiel client unique (process, gouvernance, RACI).
  • Segmentation stratégique multi-pays.
  • Segmentation opérationnelle et déclinaison en stratégies relationnelles différenciées.
  • Enrichissement des données prospects et génération de leads qualifiés.
  • Conception et gestion opérationnelle d’un programme de fidélité multi-marque.
  • Scores d’appétence produits et canaux.
  • Modélisation et calcul de la valeur client.
  • Modélisation prédictive du risque de départ (Attrition).
  • Modélisation sur des données first et third party du potentiel et de la part de portefeuille.
  • Définition de KPI de la performance client.
  • Refonte du système de pilotage commercial.
  • Mesure de la satisfaction client et du Net Promoter Score.
  • Centre de services gestion de campagnes et connaissance client.
  • Mise en place et exploitation d’un data lake pour la connaissance client-marché.

Extrait de références

Air France, lastminute.com, Club Med, Look Voyages, Voyages Transat, Voyages SNCF, SNCF, STEF.

Soft Computing. Tous droits réservés. 55, quai de Grenelle | 75015 PARIS

Blog de Soft ComputingSoft Computing sur TwitterSoft Computing sur FacebookSoft Computing sur LinkedInSoft Computing sur SlideShare