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Tourisme

CRM et DMP - Secteur du tourismeOptimiser le yield et les revenus en capitalisant sur les données client, les réservations et les données externes

Les enjeux

Le secteur du tourisme, que ce soit les chaînes d’hôtel, les tour-opérateurs, les chambres d’hôtes, les agences de voyages, les campings ou les parcs de loisirs, a été l’un des premiers attaqué par l’Internet et est, aujourd’hui encore la plus importante catégorie en terme de chiffre d’affaires sur les canaux digitaux. A ce titre, il a subi une forte pression sur les marges sous l’effet de plusieurs vagues :

  • Les OTA (Online Travel Agencies ou Agences de Voyage en Ligne) ponctionnent une vingtaine de points sur les réservations, ce qui est à la fois une très bonne affaire en période de sous-fréquentation et un prélèvement intolérable en période de grande affluence.
  • Les méta-moteurs, par leurs investissements en notoriété, constituent une source de trafic intéressante, mais l’intermédiation peut être parfois moins compétitif que l’achat direct d’espace média en display, en search ou en affiliation par exemple.
  • Les sites de notations permettent aux internautes de partager leurs feedbacks et sont une source privilégiée d’information lors des phases amont de considération. Bien utilisés, ils peuvent devenir un formidable outil de veille sur le marché et d’enrichissement de la connaissance client. Ignorés ou dépriorisés, ils peuvent avoir un effet dévastateur sur l’image avec un impact direct sur les taux de remplissage.

Pour reprendre la main dans ce monde de ruptures, les acteurs du tourisme adoptent des stratégies assez comparables :

  • Développer une stratégie digitale de contenu exclusif, et en particulier le multimédia, pour capter le plus en amont possible l’intérêt du prospect et l’accompagner dans sa recherche afin d’éviter les intermédiaires coûteux.
  • Inciter les prospects et les clients à entrer dans une relation avec la marque via leurs différents devices en échange de services à valeur ajoutée, de récompenses ou de reconnaissance, cette relation digitale pouvant également être déclinée sur les objets connectés pendant le séjour.
  • Collecter et analyser toutes les données possibles sur les clients, les offres, les campagnes pour améliorer sans cesse la précision des prévisions d’occupation et de pricing (yield management), la pertinence et la personnalisation des interactions client dans toutes les étapes du cycle de la relation : lors de la considération, de la planification, de la réservation, du séjour lui-même, puis en aval lors de la prescription et du ré-achat.

Propositions de valeur

Nos interventions auprès des chaînes d’hôtel, des tour-opérateurs, des agences de voyages, des sites de réservation et des parcs de loisirs couvrent la collecte des données, leur analyse et la transcription de la connaissance ainsi extraite dans des processus refondus pour améliorer l’expérience multicanal des clients et prospects. Les leviers de création de valeur que nous aidons à opérer sont principalement :

  • La baisse des coûts d’acquisition que ce soit sur les médias digitaux, par le télémarketing, les agences ou en marketing direct.
  • L’amélioration des taux de transformation grâce à l’exploitation de la connaissance client à des fins d’hyperpersonnalisation des offres et des messages.
  • L’augmentation de des ventes croisées et du panier moyen par des opérations micro-ciblées prenant en considération l’ensemble des données liées à l’équipement, aux usages ainsi qu’aux parcours digitaux.
  • L’amélioration des taux de remplissage par l’élaboration de modèles prédictifs intégrant les remplissages historiques, les caractéristiques des clients mais aussi des données externes telles que les prévisions météo par exemple.
  • La réduction des coûts et des délais des processus liés à la relation client, marketing ciblé, campagnes média, messages de services...
  • L’accroissement de la satisfaction et donc de la fidélité des clients grâce à la conception de parcours client multicanaux, intégrant bien entendu le séjour lui-même, sans couture dans tous les processus d’interaction, et enrichies d’une connaissance client 360 et unifiée.

Exemples de mission

  • Change management pour le déploiement des outils CRM sur les centres d’appel.
  • Accompagnement dans le cadrage de la stratégie eCRM.
  • Aide au choix des outils de gestion de la relation client.
  • Aide au choix et déploiement d’une plateforme eCRM.
  • Déploiement d’une Data Management Platform (DMP) couplée à un CRM.
  • Optimisation des processus de gestion de la relation à distance.
  • Segmentation stratégique multi-pays.
  • Segmentation opérationnelle et déclinaison en stratégies relationnelles différenciées.
  • Enrichissement des données prospects et génération de leads qualifiés.
  • Conception et gestion opérationnelle d’un programme de fidélité multi-marque.
  • Scores d’appétence produits et canaux.
  • Modélisation et calcul de la valeur client.
  • Modélisation prédictive du risque de départ (Attrition).
  • Modélisation sur des données first et third party du potentiel et de la part de portefeuille.
  • Définition de KPI de la performance client.
  • Refonte du système de pilotage commercial.
  • Mesure de la satisfaction client et du Net Promoter Score.
  • Centre de services gestion de campagnes et connaissance client.
  • Mise en place et exploitation d’un data lake pour la connaissance client-marché.

Extrait de références

Accor, Center Parcs, Club Med, Groupe Lucien Barrière, Hôtel Ritz, lastminute.com, Look Voyages, Pierre & Vacances, Promovacances.com, Sodexo Prestige, UGC, Voyages Transat, Voyages SNCF, Groupe Flo, Thomas Cook.

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