Soft Computing

Télécoms

CRM et DMP - Secteur TélécomsBooster l’ARPU et réduire le churn en offrant à chaque client un parcours multi-canal sans couture personnalisée piloté par la Data

Les enjeux

Le secteur des télécommunications est confronté à une pression concurrentielle sans précédent. Entre opérateurs, elle force la concentration des acteurs dans l’espoir d’atteindre une taille critique pour amortir les investissements et les coûts fixes sur un socle d’abonnés plus large. Mais c’est aussi sur le front de l’innovation, notamment grâce à l’accélération de l’adoption du cloud, que l’avenir se joue pour les télécoms : OTT (Over-the-top) comme Whatsapp, réseaux sociaux comme Facebook ou vidéo-conférences comme Webex, offrent des services concurrents aux opérateurs traditionnels tandis qu’Apple se prépare à intégrer une alternative à la carte SIM pour faciliter le changement d’opérateurs. Dans cet environnement concurrentiel, ne rien faire revient à accepter d’être relégué au rang de gestionnaire de tuyaux, fournisseur de commodité au service d’organisations apportant la valeur ajoutée en termes de contenus ou de services.

La taille critique n’est plus une condition suffisante pour sortir par le haut. Outre les enjeux de déploiement et de maintenance des réseaux 4G et fibre, les réponses stratégiques passent aussi par :

  • une gamme de produit toujours en pointe de l’innovation et de plus en plus personnalisée au client,
  • Des contenus riches pour générer de l’ARPU et de la préférence des clients,
  • Une réduction des coûts marketing, non seulement en termes d’avantages client mais aussi en termes de dépenses de communication,
  • Une baisse des coûts du service, notamment physique, par une augmentation de la part du digital dans les interactions avec les clients,
  • Des services fidélisant à l’usage (renouvellement automatique, paiement à l’utilisation, fonctionnalités de paiement, modulation des tarifs, …).

Propositions de valeur

Nos interventions auprès des opérateurs télécoms couvrent la collecte des données, leur analyse et de la transcription de la connaissance ainsi extraite dans des processus refondus pour améliorer l’expérience multicanal des clients et prospects. Les leviers de création de valeur que nous aidons à opérer sont principalement :

  • La baisse des coûts d’acquisition que ce soit sur les médias digitaux, par le télémarketing, les agences ou en marketing direct.
  • L’amélioration des taux de transformation grâce à l’exploitation de la connaissance client à des fins d’hyperpersonnalisation des offres et des messages.
  • L’augmentation de l’ARPU par des opérations micro-ciblées prenant en considération l’ensemble des données liées à l’équipement, aux usages ainsi qu’aux parcours digitaux.
  • La réduction des coûts et des délais des processus liés à la relation client, marketing ciblé, campagnes média, messages de services...
  • L’accroissement de la satisfaction donc de la fidélité des clients grâce à la conception de parcours client multicanaux, intégrant bien entendu les conseillers, sans couture dans tous les processus d’interaction.

Exemples de mission

  • Change management pour le déploiement des outils CRM sur les centres d’appel.
  • Aide au choix des outils de gestion de la relation client.
  • Déploiement d’une Data Management Platform (DMP) couplée à un CRM.
  • Optimisation des processus de gestion de la relation à distance.
  • Segmentation stratégique multi-pays.
  • Segmentation opérationnelle et déclinaison en stratégies relationnelles différenciées.
  • Enrichissement des données prospects et génération de leads qualifiés.
  • Scores d’appétence usages, produits et canaux.
  • Modélisation et calcul de la valeur client.
  • Modélisation prédictive du risque de départ (Attrition).
  • Modélisation sur des données first et third party du potentiel et de la part de portefeuille.
  • Définition de KPI de la performance client.
  • Refonte du système de pilotage commercial.
  • Mesure de la satisfaction client et du Net Promoter Score.
  • Centre de services gestion de campagnes et connaissance client.
  • Mise en place et exploitation d’un data lake pour la connaissance client-marché.
  • Change management pour le déploiement de nouveaux outils analytiques associés aux technologies Big Data.

Extrait de références

Alcatel-Lucent, Bouygues Telecom, COLT, Hub télécom, Numericable, Orange, Nokia, Outremer Telecom, SFR.

 

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