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Produits de Grande Consommation

Secteur Produits de Grande Consommation / CRM - Gestion de la Relation ClientDigitalisation du marketing et développement d’un capital data

Les enjeux

Le secteur des Produits de Grandes Consommation est un vaste ensemble qui couvre l’entretien de la maison, l’hygiène et la beauté, l’alimentaire et les boissons, l’épicerie et les produits frais. Coincés entre une distribution et des impétrants lowcost qui leur imposent des efforts sur leurs prix, et des producteurs et une règlementation qui poussent les coûts de production à la hausse malgré une inflation quasi-nulle, la PGC doit se réinventer pour maintenir une rentabilité des capitaux investis attractive et disposer des moyens nécessaires à l’innovation et à la croissance. La consolidation pour atteindre une taille critique est un élément de réponse qui contribue à ré-équilibrer la « pricing-power » et à réduire la part des coûts en les amortissant sur une base plus large. Mais, elle n’est pas suffisante pour répondre à l’évolution de la demande des consommateurs qui impose :

  • Une gamme de produit toujours en pointe de l’innovation et de plus en plus personnalisée au client,
  • Une réduction des coûts marketing, non seulement en termes d’avantages client mais aussi en termes de dépenses de communication,
  • Des accès direct au client (magasin de marque, sites éditoriaux ou ecommerce, corner propriétaire, club consommateur…) pour en générer, si ce n’est des marges significatives, à tout le moins une connaissance client pour adapter l’offre plus rapidement à la demande.
  • Des services fidélisant à l’usage (renouvellement automatique, paiement à l’utilisation, fonctionnalités de paiement, modulation des tarifs, …).

Propositions de valeur

Nous intervenons sur toutes les catégories de la PGC, en particulier sur les marques moyen-haut de gamme ou qui sont positionnées sur des cibles affinitaires (enfants, café, sports…). Nos interventions auprès des industriels de la PGC couvrent la collecte des données, leur analyse et la transcription de la connaissance ainsi extraite dans des processus refondus pour améliorer l’expérience multicanal des clients et prospects. Les leviers de création de valeur que nous aidons à opérer sont principalement :

  • La baisse des coûts d’acquisition que ce soit sur les médias digitaux ou en marketing direct.
  • La bascule d’une partie des investissements médias sur la marque vers des campagnes d’acquisition et de fidélisation au ROI directement mesurable.
  • La mise en place de programme d’acquisition afin d’identifier toujours plus en amont l’intérêt du consommateur et l’exploiter pour interagir et influer sur ses préférences.
  • L’amélioration des taux de transformation grâce à l’exploitation de la connaissance client à des fins d’hyperpersonnalisation des offres et des messages.
  • L’augmentation des ventes croisées par des opérations micro-ciblées prenant en considération l’ensemble des données liées à l’équipement, aux usages ainsi qu’aux parcours digitaux.
  • La réduction des coûts et des délais des processus liés à la relation client, marketing ciblé, campagnes média, messages de services...
  • L’accroissement de la satisfaction donc de la fidélité des clients grâce à la conception de parcours client multicanaux sans couture, intégrant bien entendu le contenu éditorial, la mobilité et les médias sociaux.

Exemples de mission

  • Change management pour le déploiement des outils CRM sur les centres d’appel.
  • Use case pour la personnalisation de la relation sur les canaux digitaux.
  • Conception et exploitation d’un programme de fidélisation.
  • Aide au choix des outils de gestion de la relation client.
  • Déploiement d’une Data Management Platform (DMP) couplée à un CRM.
  • Optimisation des processus de gestion de la relation à distance.
  • Segmentation stratégique multi-pays.
  • Segmentation opérationnelle et déclinaison en stratégies relationnelles différenciées.
  • Enrichissement des données prospects et génération de leads qualifiés.
  • Scores d’appétence produits et canaux.
  • Modélisation et calcul de la valeur client.
  • Modélisation prédictive du risque de départ (Attrition).
  • Modélisation sur des données first et third party du potentiel et de la part de portefeuille.
  • Définition de KPI de la performance client.
  • Mesure de la satisfaction client et du Net Promoter Score.
  • Centre de services gestion de campagnes et connaissance client.
  • Mise en place et exploitation d’un data lake pour la connaissance client-marché.

Extrait de références

Bledina, Danone, Hasbro, Imperial Tobacco, Kraft Foods, Microsoft, Nokia, L’Oréal, Nespresso, Philip Morris, Samsung, Sony.

 

 

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