Soft Computing

Assurance

CRM / DMP, Data-Driven AssuranceExpérience client multicanale et personnalisation data-driven

Les enjeux

Le marché de l’assurance, autant en vie qu’en IARD, est à maturité et donc stable en volume, voire en décroissance sous l’effet de la pression concurrentielle sur les prix. Un des enjeux est ainsi aujourd’hui de concentrer les efforts sur les clients rentables, en acquisition ou développement.

Au-delà de ce constat quantitatif, le monde feutré de l’assurance est également secoué comme jamais par la révolution digitale.

En quelques années, les clients des assureurs ont très largement délaissé les réseaux traditionnels pour privilégier les interactions sur les canaux digitaux. Face à ces comportements multicanaux, les assureurs peinent à construire des points de contacts cohérents pour assurer une expérience client sans couture.

Les objets connectés révolutionnent l’assurance en ce qu’ils permettent de considérer l’objet assuré comme un capteur dont les informations vont permettre d’individualiser les tarifs en fonction de l’usage réel et non sur des moyennes actuarielles.

De plus en plus de startups apparaissent et développent des offres capitalisant sur ce nouvel environnement digital, autour desquelles les acteurs historiques de l’assurance doivent se positionner : mutualisation collaborative de franchise, identification de déclarations de sinistre frauduleuses via le big data, géolocalisation de comparateurs d’agents d’assurance, etc.

Le secteur de l’assurance est également caractérisé par un environnement législatif mouvant qui requiert souvent une forte réactivité pour ajuster au mieux les messages, les clients adressés et les modes de communication.

Face à ces ruptures sans précédent, les réponses stratégiques sont assez simples :

  • Capitaliser sur la donnée : que ce soit les données clients, les pages vues ou les données third-party, les assureurs doivent collecter et analyser toutes les données possibles et imaginables pour pallier à une fréquence d’interactions très faible en comparaison de la plupart des autres industries grand public.
  • Personnaliser les offres : l’hyper-personnalisation n’est même plus un facteur différenciant dans l’assurance, c’est une simple question de survie. La collecte et l’analyse des données doit aboutir à la personnalisation jusqu’à l’individu des tarifs, des risques et des conditions.
  • Améliorer l’expérience client multicanale : l’assureur doit répondre à l’attente de ses clients et prospects qui comparent maintenant leur expérience quelque soit le domaine aux nouveaux canons établis par les meilleurs pure players tels qu’Amazon. Ils s’attendent ainsi à pouvoir switcher entre les canaux que ce soit pour s’informer, souscrire, déclarer un sinistre ou résilier. L’expérience client est la clé de voute de la satisfaction, donc de la fidélité dans l’assurance. Pour être sans couture, elle doit reposer sur des systèmes d’informations urbanisés, des référentiels clients uniques et partagés par les points de contacts et des frontaux dont l’ergonomie doit être au niveau de ce que proposent les géants du net.
  • Développer l’agilité : en transversal, ces réponses stratégiques doivent être déployées rapidement et pouvoir évoluer à une vitesse qui n’est pas dans les traditions de ce secteur habitué à raisonner sur des échelles de temps longues.

Propositions de valeur

Nos interventions auprès des compagnies d’assurances, des mutuelles, des courtiers et des distributeurs de produits d’assurances gravitent autour de la collecte des données, de leur analyse et de la transcription de la connaissance ainsi extraite dans des processus refondus pour améliorer l’expérience multicanale des clients et prospects. Les leviers de création de valeur que nous aidons à opérer sont principalement :

  • La baisse des coûts d’acquisition que ce soit sur les médias digitaux, par le télémarketing, les réseaux ou en marketing direct.
  • Un meilleur contrôle des acquisitions orientées vers les nouveaux clients rentables grâce à l’enrichissement de la connaissance prospect
  • L’amélioration des taux de transformation grâce à l’exploitation de la connaissance client à des fins d’hyperpersonnalisation des offres et des messages.
  • L’augmentation des ventes croisées par des opérations micro-ciblées prenant en considération l’ensemble des données liées à l’équipement, aux usages ainsi qu’aux parcours digitaux.
  • La réduction des coûts et des délais des processus liés à la relation client, marketing ciblé, campagnes média, messages de services, etc,
    • via la rationalisation de ces processus au sein d’organisations souvent complexes (responsabilités partagées entre un organe central et des zones d’activité locales, réseau d’agents non salariés de l’entreprise)
    • et via l’industrialisation et l’automatisation de ces processus
  • L’accroissement de la satisfaction donc de la fidélité des clients grâce à la conception de parcours client multicanaux proactifs, intégrant bien entendu les conseillers, sans couture dans tous les processus d’interaction, y compris la mesure directe de l’expérience client (formulaire de satisfaction, traitement des sinistres, etc)

Exemples de mission

  • Change management pour le déploiement des outils CRM sur un réseau mixte d’agents et de salariés.
  • Aide au choix des outils de gestion de la relation client.
  • Déploiement d’un outil de gestion de la relation client.
  • Déploiement d’un environnement de données clients / prospects pour usage marketing (ciblage, personnalisation, routage).
  • Déploiement d’une Data Management Platform (DMP) couplée à un CRM.
  • Optimisation des processus de gestion de la relation à distance.
  • Segmentation opérationnelle et déclinaison en stratégies relationnelles différenciées.
  • Enrichissement des données prospects et génération de leads qualifiés.
  • Scores d’appétence produits et canaux.
  • Modélisation et calcul de la valeur client.
  • Modélisation prédictive du risque de départ (Attrition).
  • Modélisation sur des données first et third party du potentiel et de la part de portefeuille.
  • Définition de KPI de la performance client.
  • Refonte du système de pilotage commercial.
  • Mesure de la satisfaction client et du Net Promoter Score.
  • Centre de services gestion de campagnes et connaissance client.

Extrait de références

AG2R La Mondiale, AFER, Allianz, Aviva, AXA, Europ Assistance, Carac, FGAO, Fortis, GAMEX, GE Capital, Generali, Groupama, Inter Mutuelles Assistance, Macif, MACSF, Malakoff Médéric, MMA, Natixis Assurances, Predica, SMENO, Swisslife, Thélem assurances, Vauban Humanis.

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