Valeur et cycle de vie client

L’espérance de revenus (ou de profits) qu’une entreprise peut attendre du développement d’une relation moyen et long terme avec un client.

Définition

La Valeur Client mesure l’espérance de revenus (ou de profits) qu’une entreprise peut attendre du développement d’une relation moyen et long terme avec un client.

Approche

L’approche Soft Computing de la Valeur Client est basée sur la décomposition de la Valeur Client en 3 éléments :

• Estimation de la Valeur Actuelle avec une analyse des revenus et marges par familles de produits en relation avec les coûts de support autour de cette activité. Cette approche permet d’identifier les sources de rentabilité du client
• Estimation de la Valeur Compétitive avec une évaluation de la satisfaction du client et des sources de différenciation et d’amélioration dans le développement de la relation. Cette approche permet de dégager les leviers prioritaires d’amélioration permettant d’améliorer la satisfaction et la fidélité du client
• Estimation de la Valeur Future avec une évaluation :
  › du taux de nourriture actuel du client (rapport entre sa consommation d’un besoin dans l’entreprise / consommation totale de ce besoin),
  › du potentiel d’évolution du client en fonction de son cycle de développement ou de son profil comportemental

La Valeur Future permet de dégager les possibilités d’amélioration de la Valeur à court ou moyen terme.

Les 3 valeurs se combinent pour déterminer la Valeur du Client :

• Valeur Actuelle positive ou négative (comment l’améliorer),
• Valeur Compétitive positive ou négative (comment améliorer ma position concurrentielle),
• Valeur Future positive ou négative (est-il possible d’espérer une amélioration à court ou moyen terme de la valeur actuelle).

Valeur Client = V. Actuelle x V. Compétitive x V. Potentiel

La Valeur Client a la consistance de son élément de plus faible !

L’originalité de l’approche Soft Computing réside dans la combinaison des techniques de segmentation, de dataming, d’enquêtes et d’enrichissement externes pour évaluer les différents éléments de la Valeur.

Résultats

La détermination de la Valeur des Clients se traduit par des résultats tangibles et mesurables :

• Meilleure identification des cibles à potentiel pour le recrutement ou les premiers actes d’achat permettant de mieux cibler les actions de recrutement,
• Meilleure allocation des investissements marketing (visites, mailings, contacts) sur les cibles présentant un potentiel de développement de portefeuille,
• Optimisation des portefeuilles commerciaux avec une adaptation des « profils clients » en fonction des profils des commerciaux (action de formations ciblées).