Modélisation et pilotage des processus (KPI)

Une vision globale et stratégique des domaines fonctionnels et opérationnels de l’entreprise.

Définition

La complexité des processus introduite par les différentes structures de l’entreprise, par leurs systèmes d’informations, par leurs répartitions géographiques voire par des partenaires nécessite une modélisation des points de surveillance. Celle-ci facilite la compréhension des inter-actions et l’identification des impacts tout au long de la chaîne. De même, si la démarche analytique sous forme de reporting a posteriori constitue la matière de base pour conduire des objectifs de performance à l’échelle de l’entreprise, la constitution au fil de l’eau d’indicateurs « captés » sur l’activité réelle tout au long du processus modélisé permet de réagir à court terme aux situations anormales sur les bons leviers.

Approche

En fonction des objectifs de l’entreprise, Soft Computing préconise deux types d’approche :

• Top/down : lorsque la démarche consiste à qualifier les risques opérationnels potentiels ou pressentis
• Bottom/Up : quand la qualité de service n’est pas bonne, information remontée par l’observation de problèmes généralement techniques et récurrents.

Dans les deux cas, nos consultants ont pour mission de mesurer les impacts business et de quantifier les écarts entre la situation actuelle et la cible sur le processus modélisé mis sous surveillance. Chacune des valeurs qui compose la situation actuelle est constituée par l’agrégation d’indicateurs définis de manière hiérarchique (« KPI Tree »).

Résultats

La modélisation des points de surveillance d’un processus apporte à nos clients une vision globale et stratégique des domaines fonctionnels et opérationnels de l’entreprise. Complétée par la constitution d’indicateurs, elle restitue de façon simple les rôles et responsabilités des intervenants et permet d’informer plus rapidement sur les impacts en amont de la chaîne.

Les indicateurs, de part leur constitution au fil de l’eau, agissent comme des capteurs et facilitent la prise de décision à différents niveaux de l’entreprise :

• Organisationnel : Renforcement d’une équipe pour traiter une validation de crédit
• Opérationnel : Prévention de certains problèmes à des clients Technique : Alignement automatisé de référentiels

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