Le Pôle Marketing Services

Opérer la relation client

Ce n’est ni dans la conception ni dans la réalisation des solutions que nous créons de la vraie valeur pour nos clients, mais bien lorsque celles-ci sont exploitées. Soft Computing a donc lancé, dès 1997, une ligne de services opérationnels complète et unique afin de proposer à ses clients l’externalisation de certains de leurs processus marketing. Ce troisième pôle d’activité, après 10 ans, pèse plus de 8 millions d’euros soit environ un quart de notre Chiffre d’Affaires 2007. Il rassemble plus de 70 experts de la Gestion de la Relation Client et du Marketing Opérationnel autour d’un objectif unique : exploiter au mieux toutes les technologies pour améliorer la connaissance et l’efficacité de la relation client tant en BtoB qu’en BtoC. Notre offre est bâtie en cohérence avec notre positionnement « data into results » et s’étoffe chaque année de nouveaux services demandés par nos clients. Nous avons en 2007 enrichi notre offre notamment sur le traitement et l’enrichissement des adresses internationales en temps réel par le biais de webservices.

Data mining et géomarketing : analyser et prédire les comportements

Sur la base des données détaillées d’achats et de comportements, nos équipes de statisticiens et d’experts en recherche opérationnelle, appliquent leurs savoir-faire pour segmenter les clients, les scorer afin de trouver des cibles optimales de prospects ou d’anticiper des départs clients. Enfin, par l’expertise géomarketing nous optimisons la sectorisation des réseaux de distribution et les affectations aux forces commerciales des clients et prospects.

Etudes et enquêtes clients : écouter et comprendre les attentes clients

Les comportements d’achats des clients n’expliquent pas tout et il est nécessaire de les questionner sur leurs comportements vis-à-vis de la concurrence, leurs attentes et leur satisfaction pour mieux les comprendre et bâtir des stratégies adaptées. Nous disposons donc d’une équipe dédiée qui réalise des baromètres de satisfaction et des enquêtes clients on et off-line. Ces remontées peuvent ensuite être extrapolées sur les bases de données marketing et couplées avec les études statistiques afin d’enrichir les scores et les segmentations client.

Gestion de bases marketing et de programmes de fidélité : améliorer la relation et la fidélité client

Nous gérons plusieurs dizaines de bases marketing totalisant plus d’une centaine de millions de clients. Sur ces bases, nous assurons la gestion des flux d’alimentation qui peuvent provenir des systèmes de caisses, des sites Internet, des systèmes de production ou de toute autre source de qualification (questionnaires, jeux concours ou autre) ainsi que les interfaces temps réel aux systèmes d’interactions client (site Internet, call center ou autre). Certains de nos clients accèdent aux bases de données que nous gérons pour eux. D’autres nous demandent d’assurer pour leur compte la gestion de leurs campagnes marketing. Pour ceux-ci, nous analysons les demandes de campagnes, proposons des ciblages, et extrayons les cibles et exécutons les e-mailings ou l’envoi vers les prestataires routeurs et centres d’appels, puis nous analysons les retours.

Traitement et enrichissement de l’adresse : augmenter la qualité des données

Comprendre les clients et disposer de clés pour la personnalisation de la relation n’est rien sans des données fiables et de qualité. Nous avons développé un service complet de traitement de l’adresse (validation, normalisation postale, déduplication, identification des déménagés et recherche des nouvelles adresses) et d’enrichissement des fichiers (recherche et normalisation des téléphones, géocodage, vérification des adresses emails … ). Ce service couvre 240 pays et dépendances pour lesquels nous disposons de référentiels et permet de traiter tous les alphabets (romain, kanji, coréen, cyrillique … ). Il est accessible sous forme d’ASP et disponible tant en version temps réel que différé. Nous avons continué d’investir en 2007 en fonctionnalités et en capacité. Nous disposons aujourd’hui de la possibilité de traiter plusieurs millions d’enregistrements par jour et nous avons traité en 2007 plus d’un milliard de clients et prospects.

Courtage de fichiers : optimiser la conquête de nouveaux clients

Nous proposons, en complément de nos activités de scoring et de segmentation, du conseil en achat de fichiers de prospection ciblés tant sur les marchés B2B que B2C, et ceci sur la totalité des pays d’Europe. A ce jour, nous capitalisons sur plusieurs centaines de fichiers ciblés, exclusifs ou non.

Accompagnement marketing : du conseil à la réalisation de campagnes on et offline

Les outils de connaissance des clients ne peuvent être correctement utilisés sans une expertise marketing opérationnelle forte. Nous systématisons donc les prestations opérationnelles et l’intervention de consultants experts facilitant la prise en main des études client pour la mise en place d’opérations marketing performantes et mesurables. Nous proposons également un service complet de coordination et de réalisation des campagnes sortantes par courrier, emails et téléphone entre les différents acteurs que sont les centres d’appels, les routeurs, les imprimeurs ainsi que la gestion des retours clients tant en France qu’à l’international.

Gestion du service client : augmenter la qualité de service

Nous gérons plusieurs dizaines de centres de contacts traitant les emails entrants, les appels entrants sur SVI et le web callback. Nous définissons en amont les processus et les règles de traitement des contacts entrants, nous paramétrons ensuite les outils logiciels de traitement de ces contacts et nous en assurons l’exploitation fonctionnelle et technique.