 Sephora, l’un des acteurs clés de la distribution sélective de parfums et cosmétiques en Europe, a souhaité intensifier et optimiser la relation avec ses clients, en lançant un programme de fidélisation capable de faire progresser son activité de façon rapide, durable et rentable, tout en respectant les fondements du concept des magasins.
Sephora a choisi Soft Computing pour l’accompagner, depuis la définition de la stratégie de fidélisation jusqu’à son lancement en magasins.
Une démarche d’accompagnement, pour un programme de fidélisation sur mesure
Soft Computing a mis en place une démarche pour concevoir, avec Sephora, un programme qui réponde aux attentes spécifiques de ses clientes et de ses points de vente, tout en respectant les valeurs essentielles de la marque.
Cette démarche repose sur cinq points clés :
- élaborer la stratégie relationnelle, en cohérence avec les valeurs de la marque et les attentes des clientes,
- identifier et valider les leviers de fidélisation, pour déterminer les avantages qualitatifs et les mécanismes économiques du programme,
- préparer et affiner le business plan pluri annuel détaillé, pour valider le réalisme du retour sur investissement attendu,
- rédiger le cahier des charges détaillé et les processus du programme, tant pour la communication, pour le Système d’Information que pour l’organisation opérationnelle en magasin,
- mobiliser, chez Sephora, les différentes directions et équipes opérationnelles, pour assurer la réussite de ce projet transversal.
 Un renforcement de la proximité entre Sephora et ses clientes
Ces actions ont permis d’aboutir rapidement à l’élaboration d’un programme basé sur des avantages financiers mais aussi qualitatifs, renforçant la différenciation de Sephora et permettant à l’enseigne de mieux connaître et fidéliser ses clientes.
Un lancement en mai 2003 dans 160 magasins
Soft Computing a assisté Sephora jusqu’au lancement du programme le 2 mai, sur l’ensemble des procédures magasin, la formation, la logistique, et en déterminant les indicateurs pour le reporting et le suivi des retours sur investissement.
Soft Computing est un des leaders en France du conseil et des services
en Gestion de la Relation Client (CRM). Avec près de 300 consultants, Soft Computing a développé une approche verticale unique intégrant conseil, ingénierie et externalisation.
Le positionnement « front to back office CRM », qui réunit les facettes du CRM analytique, du CRM opérationnel, du CRM collaboratif et du CRM procédural, se décline à travers les dix offres du groupe : Data Mining, Valeur Client, Fidélisation, Entrepôt de données, Risque, Automatisation des ventes, Automatisation du marketing, Pilotage, Hébergement et EAI.
Ces offres sont déclinées autour d’expertises sectorielles : Banque & Assurance, Tourisme & Transport, Distribution & VPC, Industrie, Services et Télécoms.
Soft Computing est coté sur le nouveau Marché dans le segment NextEconomy.
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