Skip to content
Accueil CRM Marketing Services CRM Gestion du service client

Gestion du service client

Version imprimable Suggérer par mail

Augmenter la qualité de service

Nous gérons plusieurs dizaines de centres de contacts traitant les emails entrants, les appels entrants sur SVI et le web callback. Nous définissons en amont les processus et les règles de traitement des contacts entrants, nous paramétrons ensuite les outils logiciels de traitement de ces contacts et nous en assurons l’exploitation fonctionnelle et technique.

Notre solution de traitement des e-mails entrants est fondée sur le progiciel M>WebTouch de la société EPTICA en mode hébergé et mutualisé. Nous avons choisi M>WebTouch comme le cœur de notre solution car elle présente une solution stabilisée et couvre la majorité des fonctionnalités recherchées.

Demande de services - Gestion du service client
Postes à pourvoir - Gestion du service client

Les avantages de notre solution

  • Adaptabilité technologique et fonctionnelle : L’intégration pour mettre en place le service est très faible (voire inexistante), le service étant indépendant des technologies liées aux applications métier et aux infrastructures. La disponibilité d’un browser Internet sur les postes de travail informatiques des utilisateurs est seulement nécessaire.
  • Evolutivité : La solution ASP de Soft Computing permet de faire évoluer les fonctionnalités du service au fur et à mesure des évolutions de vos besoins et de votre organisation. De plus, elle bénéficie d’évolutions fonctionnelles permanentes permettant d’élargir le spectre des services possibles. Service mutualisé, la solution ASP de Soft Computing s’adapte au volume du trafic généré.
  • Rapidité et simplicité de mise en œuvre : Service externalisé, la solution ASP ne nécessite pas d’intégration technologique ni de ressources humaines spécialisées. De ce fait, notre solution est non seulement rapide et simple à mettre en œuvre mais aussi à maintenir.
  • Réversibilité : Le cas échéant lorsque le modèle économique et organisationnel le justifie, Soft Computing est à même d’assurer la migration de la solution ASP en mode Investissement, par acquisition de la technologie pour installation physique dans ses locaux, avec récupération de l’ensemble du contexte de données.

Architecture technique simplifiée

Gestion du service client

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Principales fonctionnalités de l’outil

Fonctionnalités demandées Disponible dans M>WT Commentaires
Déploiement multi-postes pour le traitement des e-mails entrants OUI M>WebTouch permet la mise en ligne de plusieurs web-conseillers.
L’ensemble du traitement des e-mails est  réparti sur le nombre de postes connectés.
Aucun doublon dans le traitement n’est possible.
Suppression (ou sauvegarde) des e-mails indésirables vers une plate-forme spéciale avec la possibilité de les analyser et de les supprimer en masse (gestion de black-lists) OUI La fonctionnalité proposée par M>WebTouch permet :
Le filtrage des e-mails indésirables (filtrage sur les paramètres « Emetteur », « Sujet », « Corps du message »)
La suppression définitive ou la copie dans un répertoire du serveur M>WebTouch
La publication au responsable d’équipe des e-mails filtrés et sauvegardés
La possibilité de supprimer en masse
Prévention de la saturation intentionnelle de la ou les boîtes aux lettres entrantes (gestion du flooding d’e-mails) OUI

M>WebTouch peut identifier un flux d’e-mails caractérisé comme « saturation intentionnelle » et supprimer ces e-mails.

Déploiement possible des web-conseillers sous forme de groupe, sous-groupe, … OUI La mise en place de groupes d’agents permet de dédier des ressources spécifiques pour un groupe (modèles de réponse, pièces jointes), d’appliquer un routage spécifique pour un groupe et de générer le reporting associé au groupe.
Routage intelligent des e-mails OUI Le routage peut prendre en compte les paramètres suivants :
• L’analyse textuelle de la question
• La boîte aux lettres à laquelle l’internaute écrit
• Le formulaire de contact utilisé
• L’analyse de la valeur des champs fournie dans le formulaire de contact
• L’analyse de l’adresse e-mail de l’internaute
• La navigation de l’internaute sur le site web
• Les Métas des pages web consultées par l’internaute
• L’analyse du type d’appel : chat, e-mail, formulaire web
Le routage peut également être externalisé sur un applicatif tiers (en utilisant les APIs) pour faire un routage spécifique à l’entreprise.
Routage basé sur la boîte aux lettres utilisée OUI La boîte aux lettres utilisée par l’internaute peut servir de critère de routage pour l’attribution de l’e-mail entrant.
Routage basé sur le formulaire de contact utilisé OUI Le formulaire web utilisé par l’internaute peut servir de critère de routage pour l’attribution de l’e-mail entrant.
Routage basé sur un choix fait dans un formulaire de contact OUI Le choix fait dans un formulaire peut servir de critère de routage pour l’attribution de la requête entrante.
Routage basé sur l’analyse textuelle de l’e-mail (sujet, corps) OUI Le texte tapé par l’internaute dans le corps du message ou dans son sujet peut être analysé pour servir de critère de routage pour l’attribution de l’e-mail.
L’analyse utilisée par M>WebTouch est une analyse textuelle basée sur la recherche de mots clés ou sur un ensemble de mots clés (utilisation de caractères joker pour caractériser une chaîne de caractères).
Routage spécifique lié au métier de l’entreprise OUI Possibilité en utilisant une des APIs de M>WebTouch de spécialiser le routage à donner à une requête.
Ex : Prendre en compte la segmentation client.
Re-routage automatique des e-mails entrants sur d’autres boîte aux lettres OUI Il est possible de déclarer dans M>WebTouch un ensemble de boîte aux lettres cibles dans lesquelles, après analyse, le flux d’e-mail est re-router.
Les e-mails re-routés sont retravaillés par le système M>WebTouch pour permettre de garder l’évolution du traitement associé (historisation des réponses données, comptabilité du nombre d’e-mails traités, … ).
Génération de réponses automatiques OUI M>WebTouch propose la génération de réponses automatiques. Ce système est basé sur le profiling de l’e-mail/web-mail entrant et sur le profiling de la base de réponses définie.
Gestion des accusés de réception OUI M>WebTouch propose un accusé de réception automatique différent en fonction du formulaire de contact utilisé ou des boîtes aux lettres cibles. Pour le cas de l’utilisation d’un formulaire, cet accusé de réception est publié sur le site web suite à la validation de ce dernier et l’équivalent peut aussi être envoyé par e-mail.
Pré-sélection par l’agent d’un groupe de requêtes OUI M>WebTouch permet à l’agent de pré-sélectionner un nombre de requêtes qu’il souhaite traiter en priorité.
Ces requêtes sont positionnées dans la file d’attente de l’agent et disparaissent de la file d’attente commune à l’ensemble du plateau.
Remontée de l’historique client lors du traitement de l’e-mail :
• Coordonnées
• E-mails déjà envoyés 		OUI Fiche client (coordonnées clientes)
• Historique de la requête
• Historique des requêtes précédentes (notamment les e-mails déjà envoyés)
Gestion du « workflow » :
• inter-agent
• inter-groupe
• niveau1 à niveau 2
• transfert sans suivi		 OUI M>WebTouch permet le transfert d’un dossier d’un agent à un autre. Il permet de faire appel à un « expert » niveau 2 sans perdre l’historique de traitement de la requête. Il permet aussi de sortir certains e-mails du circuit de traitement en appliquant un « transfert sans suivi ».
Gestion du flux d’e-mails à travers la notion de dossier OUI M>WebTouch associe à chaque e-mail un numéro de dossier. Si le numéro de dossier est fourni par le client dans sa requête (e-mail ou web-mail) , M>WebTouch ajoute la requête au dossier considéré.
Fonction de « Suivi de dossier » OUI M>WebTouch affecte en priorité les e-mails d’un même dossier à l’agent ayant traiter le premier e-mail du dossier.
Gestion des modèles de réponse et possibilité de les associer à une pièce jointe OUI M>WebTouch gère nativement les modèles de réponse e-mail.
Ces modèles s’enrichissent automatiquement avec les paramètres correspondant au contexte de la requête (ex : Nom de l’internaute, adresse e-mail, …)
De plus, le superviseur peut les associer à une pièce jointe évitant à l’agent des manipulations inutiles.
Champ de saisie obligatoire dans les modèles de réponse OUI M>WebTouch gère nativement des champs obligatoires que l’agent doit remplir pour pouvoir envoyer sa réponse.
Sélection automatique des meilleurs modèles de réponse OUI M>WebTouch propose à l’agent les meilleurs modèles de réponse correspondant au profil de l’e-mail reçu.
L’agent n’a aucune recherche à faire. Le modèle ou les modèles sélectionnés par le moteur d’analyse peuvent être importés dans la réponse à faire à l’internaute.
Recherche ad hoc sur l’ensemble des modèles de réponse OUI M>WebTouch propose à l’agent un moteur de recherche permettant de retrouver un modèle de réponse.
Cette recherche est une recherche par mots clés sur le contenu du modèle ou sur le contenu de sa description associée.
Accès à la base de connaissance (moteur de recherche) OUI M>WebTouch permet à l’agent de retrouver une Question/Réponse déjà formulée par un agent et de l’insérer automatiquement dans la réponse à faire.
Les critères de recherche sont :
• Nom/Prénom du client
• Catégorie de la requêtes
• Type de la requête (e-mail, web-e-mail, chat)
• Date de création
• Question/Réponse
• Texte contenu dans la Question/Réponse
Utilisation d’un moteur d’analyse sémantique externe OUI M>WebTouch s’interface avec un moteur d’analyse sémantique. L’interface graphique présentée au web-conseiller est designer afin d’utiliser facilement les informations retournées par ce moteur.
Validation systématique des réponses faites aux clients OUI M>WebTouch s’interface avec un moteur externe permettant de valider le contenu des réponses faites par les agents.
Ex : Validation du vocabulaire, de la forme, de la présence d’une mention légale, …
Demande de validation Demande de validation par l’agent d’une réponsepar l’agent d’une réponse OUI L’agent peut demander au superviseur de valider sa réponse.
Dans le cas où la requête n’est pas validée, le superviseur indique un commentaire de résolution et retourne la réponse à l’agent.
Gestion de la file d’attente OUI M>WebTouch gère la saturation possible de la file d’attente.
En effet le superviseur décide de la taille maximale de la file d’attente. Au-delà de cette borne, un message spécifique est envoyé à l’internaute indiquant que le service est saturé et qu’il doit poser sa question plus tard.
Réponse personnalisée avec le nom du web-conseiller en tête de l’e-mail OUI Possibilité d’ajouter un en-tête/pieds de page reprenant dynamiquement le nom du web-conseiller répondant à l’ e-mail.
Ajout à la réponse une note/commentaire non envoyé au client OUI

Le web-conseiller peut ajouter un commentaire au traitement de la requête avant de la transférer, de la différer ou de la fermer.

Envoi d’e-mails HTML OUI Il est possible de personnaliser les e-mails sortants sous forme HTML.
A la réponse de l’agent, le serveur ajoute sur l’e-mail sortant correspondant un en-tête/pied de page HTML.
Réception des pièces jointes de tout type OUI L’agent peut lire la ou les pièces jointes à l’e-mail du client. L’ouverture de l’applicatif permettant la lecture de la pièce jointe est gérée par les Types de contenu (MIME).
Envoi des pièces jointes de tout type OUI L’agent peut envoyer un ensemble de pièces jointes définies et validées par le superviseur.
Ces pièces jointes peuvent être des fichiers de toute nature.
Catégorisation des requêtes OUI

A la fermeture de la requête, l’agent peut indiquer (à but statistique) sur une sélection de catégories définies par le superviseur, le sujet de la requête traitée.

 

Méthodologie de mise en oeuvre

Globalement la mise en place de la solution de gestion des e-mails suivra un phasage précis que l’on peut découper en 4 phases qui s’étale typiquement sur 2 à 3 semaines :

  • La phase 1 : Cadrage / Analyse de l’existant
  • La phase 2 : Formation et Paramétrage de l’application
  • La phase 3 : Test et validation
  • La phase 4 : Assistance au démarrage

Sécurité

La sécurité des plates-formes hébergées chez Soft Computing est assurée tant au niveau physique que logique :

  • Nos plates-formes sont hébergées dans les locaux de la société TELEHOUSE, société spécialisé dans l’hébergement de serveurs. TELEHOUSE garantit la protection électrique et physique des serveurs. Nos plates-formes sont accessibles par nos équipes 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 avec un accès sécurisé par badge.
  • Chacune de nos solutions est hébergée sur deux serveurs offrant ainsi une redondance matérielle et logicielle.
  • Chacun des serveurs offre une architecture sécurisée avec alimentation redondante, carte réseau redondante ainsi que des disques durs en architecture RAID 5.
  • Les différents serveurs sont sauvegardés quotidiennement.
  • Nos installations sont protégées par un pare-feu. Outre des fonctionnalités de pare-feu, cette installation est capable de fournir une architecture VPN (Virtual Private Network) permettant ainsi de sécuriser les échanges d’informations.
    Demande de services - CRM
    Postes à pourvoir - Gestion de la Relation Client
  • Les serveurs sont aussi équipés d’un logiciel pour la protection du réseau contre l’intrusion de virus et codes malicieux Java ou ActiveX se propageant sur Internet. Ce système analyse toutes les pièces jointes aux courriers électroniques, mais aussi les transferts http, FTP, téléchargements ou envois de sites Web sur Internet. Cette solution permet donc d’intercepter les codes contaminants et/ou malicieux avant qu’ils ne parviennent aux serveurs.
 
< Précédent