Soft Computing

Service Clients

Services Clients - Mise en place, accompagnement et pilotage d'un service clientsDévelopper la qualité et l’efficacité du service aux clients

La notion de service clients regroupe les différentes prestations de service délivrées avant ou après un acte d'achat, pouvant être fournies, selon la valeur client, par les canaux à distance comme par les canaux de proximité.

Longtemps considéré comme un centre de coût, les entreprises découvrent que le service clients est avant tout une vitrine et un important élément de différenciation. Il représente également une source de connaissance client, voire d'opportunités commerciales et de profits.

Soft Computing organise et optimise la politique de Service clients des sociétés en intervenant sur l'ensemble des dimensions stratégiques, fonctionnelles, organisationnelles et technologiques des différents canaux.

Les enjeux actuels du Service clients vus par Soft Computing

Il s'agit alors pour les sociétés d'instaurer une nouvelle forme de dialogue avec leurs clients, portée par les nouvelles technologies et l'intégration des différents canaux. Le Service clients doit permettre de multiplier les contacts « utiles » (recueil d'informations pertinentes et exploitables) tout en équilibrant la recherche de la Satisfaction client et celle de la rentabilité. Ces évolutions ne sont pas sans conséquence sur la stratégie de la relation client et le rôle et le positionnement des canaux, notamment le centre de contact, au sein de l'entreprise.

Le contexte rassemble à la fois un consommateur volatile et exigeant, en attente de services et de traitements individualisés, et des canaux qui se multiplient et dont les possibilités se développent.

Soft Computing accompagne les sociétés dans leur réflexion et leurs projets sur les domaines suivants :

Stratégie : Elaborer et faire évoluer la stratégie service clients

  • Différenciation des clients à travers l'utilisation des canaux
  • Gestion optimisée des contacts
  • Coordination des activités distances / proximités
  • Accompagnement à l'élaboration des processus, au choix des technologies en cohérence avec la stratégie

Moyens et processus : Mettre en place et faire évoluer les structures de service clients

  • Mise en place de centre de relation client
  • Mise en place d'outils de service clients : crm, outils de pilotage, outils de traitement des e-mails, base de connaissance clients notamment
  • Gestion du SAV (réclamations, support)
  • Diagnostic & optimisation du centre de relation client
  • Optimisation des organisations

Ressources : Accompagner les équipes dédiées au service clients

  • Accompagnement au changement
  • Gestion du staffing et des compétences
  • Gestion des ressources humaines et formation

Pilotage : planifier et suivre l'activité

  • Planification et prévision de l'activité
  • Pilotage de l'activité et de la performance
  • Quality monitoring

En sollicitant Soft Computing pour tout ou partie de leur réflexion sur leur Service Clients, nos clients bénéficient :

  • D'une méthodologie et d'un savoir-faire reconnus dans l'analyse et la mise en place de politique de Service clients,
  • D'équipes expérimentées à la pointe des technologies,
  • D'un acteur offrant conseil, accompagnement et intégration du processus et des SI de Service clients.

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