Soft Computing

Service Client

Transformez le Service Client on & offline en acteur clé de votre Relation Client multicanal

service client

Vos enjeux

Selfcare Digitalisation Audit, optimisation et réorganisation Enquête Qualité & Satisfaction Orientation avant-vente Externalisation / internalisation Pilotage et KPI Change Management

 

Offres de services

 
offre

Offre de services

Rôle et position dans le dispositif Relation Client, périmètre d’intervention (vente, SAV,…; entrant / sortant ; mono / multicanal ; on & offline).

organisation

Organisation

Modèle d’organisation (insourcing, outsourcing…), opportunité d’implantation, logistique, accessibilité, dimensionnement.

processus

Processus

Processus organisationnels et fonctionnels, procédures opérationnelles et modes opératoires.

pilotage

Pilotage

Axes de pilotage, indicateurs quanti / quali, collectif / individuel, reportings & tableaux de bord, instances de pilotage & animation.

ressources humaines

Ressources Humaines

Compétences / fiche de poste (management, collaborateurs, fonctions transverses), parcours d’intégration, formation / coaching, parcours d’évolution, planification.

outils

Outils

Choix d’outils (CRM, CRC, Telecom), développement de solutions sur mesure, poste de travail intégré, scripts & argumentaires.

Compétences

salesforceepticaeasiwaremicrosoft dynamicsoracle service cloudconecteoe dealdiabolocomeloquantcantoche

 

Extraits de références

transportTransport : définition de la stratégie des Services Clients Europe : modèles d’organisation cibles, cartographie des process, dispositif de pilotage.
gsaDistribution spécialisée : audit du Service Client et définition d’une stratégie d’optimisation on & offline. Accompagnement à la mise en œuvre de la stratégie et des moyens.
banqueBanque : cadrage d’un centre de relation clients multicanal, des outils CRM et de la base de données clients. Accompagnement au choix d’un outsourceur du marché.
assuranceAssurance : définition de l’organisation cible des plates-formes téléphoniques suite à la mise en place du n° unique. Accompagnement au choix d’une solution SVI.

Le + Soft Computing

Continuum de services : de la définition stratégique (cadrage, audit de performance, vision cible & trajectoire) à la mise en œuvre opérationnelle (refonte des processus, dispositif de pilotage, formation / coaching, choix de solutions télécom / CRM…).

Expertise opérationnelle : certains de nos experts ont occupé des fonctions de direction et d’animation de Services Clients, et sont aguerris aux problématiques spécifiques de ces organisations.

Des outils méthodologiques by Soft Computing : un référentiel clé en main ajustable à votre contexte et accélérateur de vos projets (référentiels d’audit, référentiels de consultation d’éditeurs de solutions CRM, d’outsourceurs du marché…).

 

Chiffres clés

30 ans d’expérience en optimisation de CRC Plus de 40 experts en optimisation des CRC 9 axes d’analyse dans l’audit

Soft Computing. Tous droits réservés. 55, quai de Grenelle | 75015 PARIS

Blog de Soft ComputingSoft Computing sur TwitterSoft Computing sur FacebookSoft Computing sur LinkedInSoft Computing sur SlideShare